中信银行兰州分行客户关系管理对策研究精品文档.doc

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2018-05-04 发布于湖北
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兰州大学硕士学位论文中信银行兰州分行客户关系管理对策研究姓名：马芸申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：贾明琪ＭＢＡ学位论文作者：马芸中信银行兰州分行客户关系管理对策研究ＡＢＳＴＲＡＣＴＷｉｔｈｔｈｅｅｃｏｎｏｍｉｃｇｌｏｂａｌｉｚａｔｉｏｎ，ｇｌｏｂｅｆｉｎａｎｃｉａｌｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｃｈａｌｌｅｎｇｅｓｂｍｕｇｈｔｂｙｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓａｎｄｉｎｆｏｒｍａｔｉｚａｔｉｏｎ，ｔｈｅｂｕｙｅｒｍａｒｋｅｔｓｉｔｕａｔｉｏｎｈａｓｂｅｅｎｓｃａｂｂｌｅｄｉｎＣｈｉｎａＦｉｎａｎｃｉａｌＭａｒｋｅｔ．Ｔｈｅｏｐｅｒａｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙｆｏｒｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓｈａｓｂｅｅｎｔｒａｎｓｆｅｒｒｅｄｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｂｅｎｅｆｉｔｓｆｒｏｍｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｓｃａｌｅｍｅｒｉｔｓ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒｈａｓｂｅｅｎｒｅｇａｒｄｅｄａｓｏｎｅｏｆｔｈｅｍｏｓｔｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｅｓｏｕｒｃｅｓｆｏｒｔｈｅｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓ．ＡｎｅｗｃｏｎｃｅｐｔｉｏｎｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲＭｉｎｓｈｏｒｔ）ｈａｓｂｅｅｎｉｎｄｕｃｔｅｄｔｏｔｈｅｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓａｎｄｂｅｃａｍｅａｕｓｅｆｕｌｓｙｓｔｅｍｉｎｄｉｓｐｅｎｓａｂｌｙ．Ｂａｓｅｄｏｎｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ，ＣＲＭｐｌａｙｓｔｈｅｒｏｌｅｓｏｆｐｒｏｃｅｓｓｒｅｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，ｅｎｄｕｅｓｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｗｉｔｈｍｏｒｅｅｆｆｉｃｉｅｎｔｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｃａｐａｃｉｔｙａｎｄｂｒｉｎｇｓｔｈｅｍａｘｉｍｕｍｒｅｔｕｒｎｓｔｏｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｈｅｍｓｅｌｖｅｓ。ＣＲＭｉｎｃｌｕｄｅｓａｌｌｔｈｅｐｒｏｃｅｓｓｅｓａｎｄａｃｔｉｖｉｔｉｅｓｉｎｔｈｅｄｕｒａｔｉｏｎｆｏｒａｎｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎｔｏｅｓｔｉｍａｔｅ，ｓｅｌｅｃｔ，ｗｉｎｏｖｅｒｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｔｅｎｔｉｏｎ．ＴｈｅｏｂｊｅｃｔｉｖｅｏｆＣＲＭｆｏｒｂａｎｋｉｎｇｉｎｄｕｓｔｒｙｉｓｔｏｂｒｉｎｇｍｏｒｅｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓｂｙｉｍｐｒｏｖｉｎｇｔｈｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ，ｔｈｒｏｕｇ出ｃｏｒｒｅｃｔｃｈａｎｎｅｌｓａｎｄｏｆｆｅｒｉｎｇｒｉｇｈｔｐｒｏｄｕｃｔｓ，ｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｐｒｉｃｅ．ＣＲＭｓｙｓｔｅｍｈｅｌｐｓｔｈｅｂａｎｋｗｉｔｈｍｕｃｈｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｉｎｇｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒａｎｄｂｒｉｎｇｓｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｒｅｓｕｌｔｓｉｎｅｆｆｅｃｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒ—ｇａｉｎ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｒｅｔｅｎｔｉｏｎ，ｃｕｓｔｏｍｅｒ－ｌｏｙａｌｔｙａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｂｅｎｅｆｉｔｓ．ＴｏｔａｋｅＣｈｉｎａＣＩＴＩＣＢａｎｋ（ＣＣＢｉｎｓｈｏｒｔ）ＬａｎｚｈｏｕＢｒａｎｃｈａｓｏｂｊｅｃｔｓ，ａｉｍｏｎｔｈｅｂｕｉｌｄｉｎｇｏｆｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅａｎｄｓｙｓｔｅｍａｔｉｃａｌＣＲＭ，ｔｈｅａｒｔｉｃｌｅｎｏｔｏｎｌｙｓｔｕｄｉｅｓｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｌｙａｎｄｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅｌｙｂｙｕｓｉｎｇｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｌｏｇｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓｏｎＣＲＭｓｔａｔｕｓａｎｄｅｘｉｓｔｉｎｇｉｓｓｕｅｓｂｕｔａｌｓｏａｎａｌｙｚｅｓｏｎｔｈｅｔａｒｇｅｔａｎｄｓｏｌｕｔｉｏｎｓｏｆｅｎｈａｎｃｅｄＣＲＭｓｙｓｔｅｍｆｏｒＣＣＢＬａｎｚｈｏｕＢｒａｎｃｈｉｎｃｌｕｄｉｎｇｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ，ｄａｔａｗａｒｅｈｏｕｓｅｂｕｉｌｄｉｎｇ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｃｏｇｎｉｔｉｏｎ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｗｉｎｎｉｎｇａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅａｓｗｅｌｌａＳｉｔｓｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ．ＩｔｉｓｒｅｆｅｒａｂｌｅｆｏｒＣＣＢＬａｎｚｈｏｕＢｒａｎｃｈａｎｄｏｔｈｅｒｃｏｍｍｅｒｃｉａｌｂａｎｋｓｔｏｐｒａｃｔｉｃｅｂｅｔｔｅｒｏｎｉｔｓｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｍ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｂａｎｋ，ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｍ，ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｔｅｎｔｉｏｎ，ＣｈｉｎａＣＩＴＩＣＢａｎｋＬａｎｚｈｏｕＢｒａｎｃｈ．ＩＩ原创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，