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400客服标准用语 一格信息—客服部 一、开头语、结束语 二、通话内容 三、方言、无法听清 五、投诉与建议 四、无声电话、错误电话 开头语 电话铃响了，客户电话打过来，我们接起电话时，应说： “您好，一格，请问有什么可以帮您！”或者“您好，一格，很高兴为您服务”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句 客户应答以后，我们要主动询问用户的姓氏，应说： “您贵姓”或者“请问怎么称呼您”，并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”或者“叔叔阿姨”，不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出时，应说： “请问是XX先生/女士？您好，这里是一格信息服务有限公司。” 结束语 呼入时，当跟客户即将结束通话时，应说： “请问还有什么可以帮到您的吗？”或者“请问您还有其它问题吗？” 如果客户说有，则继续通话；如果客户说没有，应说： “感谢您的来电，祝你生活愉快，再见。” 这时要等客户先挂电话，如果客户没有挂电话，我们就要再问“请问您还有其它问题吗？”如果客户没有应答，再告知客户“对不起，我挂线了”“好的，请挂机/我挂机了”等待5秒钟，自行挂机。不可以没有询问客户，就自行挂机。 呼出时，结束应说： “感谢您的接听，祝你生活愉快，再见” 通话内容 如果没有听清客户讲话内容 当与客户通话时，如果没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，应说： “您好，很抱歉，我刚才没有听清楚您讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！” 如果让客户等待 当与客户通话时，如果因操作或询问他人让客户等待时，应说：“您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了” 如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。 如果无法当场回复客户 当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，应说： “很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下来，将会在X小时内回复您，请问还有什么可以帮到您？” （简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时） 如果让客户记录 当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，应说： “麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。 遇到客户感谢 当与客户通话时，遇到客户感谢，应说： “不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持” 方言 当客户来电时使用方言，如若无法听懂客户讲话的内容，应说： “您好，请您讲普通话，好吗？” 若客户依然用方言讲话，应说： “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！” 小技巧：可以建议客户说慢一点，或者询问客户是哪里人（有的时候你听不懂客户说的话，说不定客户听得懂你说的话），然后找相同地方的客服和他沟通 无法听清 如果客户因手机信号不好，断断续续，无法听清，应说： “对不起，这边听的不是很清楚，断断续续的，请您走到信号比较好的地方，好吗” 如果客户通话过程中，不小心按到“静音”或者“暂停”键，应说： “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” ，如果五秒后还是无应答，应说：“对不起，您的电话无应答，如果有其他问题，请稍后来电，再见！”。 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，应说： “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起或者对着话筒说话好吗？” 当客户来电声音太小听不清时，应说： “您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您大声一点，好吗？ 如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断 当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，应说： “您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见” 无声电话 当客户来电后没有声音。回复 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再来电？再见！”再稍停五秒，挂机。 错误电话 如果客户很明显的打错电话了，应说： “您好，这里是一格信息服务有限公司。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。 销售电话、骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，应回复客户： “您好，此电话为我公司客户服务热线，请