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KL物业2011年顾客满意度调查研究报告.pdf

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KL物业2011年顾客满意度调查研究报告

1 目录目录目录 1 第一部分项目研究背景 4 1. 调查时间 4 2. 调查目的 4 3. 调查范围 4 4. 问卷框架 5 5. 调查方式 5 6. 抽样方法 6 6.1 实际抽样应用 6 6.2 抽样方法说明 7 7. 研究体系与方法 7 7.1 评价体系 7 7.2 计算方法 7 7.3 统计方法 9 第二部分管理层摘要 10 1.KL物业写字楼满意度 10 1.1 写字楼总体满意度评价 10 1.2 各项服务满意度评价 10 1.3 重点改进问题探究 11 1.4 项目全部问题探究 13 2. KL物业商业满意度 16 2.1 商业总体满意度评价 16 2.2 各项服务满意度评价 16 2.3 重点改进问题探究 17 2.4 项目全部问题探究 19 第三部分写字楼项目满意度评价 24 1. KL物业写字楼整体满意度评价 24 1.1 整体满意度评价 24 1.2 服务质量感知 25 1.2.1 服务质量感知评价 25 1.2.2 访谈文本详细解析 25 1.2.3 整体优劣势分析 29 1.2.4 项目优劣势分析 30 1.3 业户忠诚度 33 1.4 价值感知评价 33 1 目录 1.5 企业形象评价 34 2. KL物业写字楼服务质量感知评价 35 2.1 客户服务管理满意度评价 35 2.1.1 整体评价 35 2.1.2 客服工作 36 2.1.3 客服人员 36 2.1.4 改进重点分析 37 2.2 工程维修管理满意度评价 38 2.2.1 整体评价 38 2.2.2 日常维修服务 39 2.2.3 设备设施维护 40