数字化医院的温情客户管理-微软.pdfVIP

数字化医院的温情客户管理 医疗行业是在政府和行业法规的严格监管下运营的特殊服务行业。行业特殊性和医 疗机构自身发展都有一些特殊的需求，尤其是在客户关系管理方面，更是要求 CRM 系统能帮助实现“医疗服务” 的个性化，多元化，提高患者的忠诚度，提升医 院的品牌价值。而微软针对医疗行业的 CRM 解决方案就很好的解决了这一问题， 使得数字化医院的客户关系管理也充满了温情色彩！ 方案概述： 医疗行业是关系最为复杂的行业之一，医疗行业中实施 CRM 也不能采用粗放式的 管理模式，希望全面覆盖，一蹴而就。微软企业咨询服务依托多年的软件开发经验 和先进的客户关系管理理念为我们带来了微软 Dynamics CRM 3.0 医疗行业解决方 案。 根据微软和相关医疗机构的需求调研发现，CRM 系统和客户关系管理理念可以先 作用于部分客户群体，如专家门诊，特需医疗，外宾/高干/特护病房，医疗机构和 政府、外籍专家之间的关系维护等业务。以小部分患者人群作为目标客户，进行精 耕细作，改变目前的客户服务模式，提高采集客户反馈的频率和正确率, 减少沟通 环节，降低运营成本，发现新客户和机会，提高客户满意度和忠诚度，最终实现医 院效益的提高。根据上述目标，结合用户的需求，微软 CRM 解决方案针对下述典 型行业应用场景进行设计： • 客户健康档案的整理和HIS 系统的集成 • 医疗行业典型的数据结构和数据关系 • 医疗行业的客户关怀和消息提醒机制 • 医疗活动的在线预约 • 医疗行业CRM 的安全性考虑 • 医疗行业CRM 和预防医疗的结合 • 客户管理系统和Call Center 的集成 • 客户管理系统和短信网关的集成 • 构建在线的医患交互平台 • 建立客户反馈机制和客户反馈库 • 客户随机抽样和病案统计研究 具体解决方案如下图所示： 整个方案主要完成以下几部分工作： 1. 数据集成 • 使用SSIS 将目标客户信息从患者信息库（HIS 系统）中分离出来 • 过滤敏感的客户信息 • 导入中间数据库（到SQL2008 ） • 调用CRM API，将客户信息同步到微软CRM 系统 2. 建立健康档案 同步客户门诊病史 同步客户住院记录 同步客户检测报告 专家提出客户健康建议 3. 消息提醒 根据每个客户的预设提醒规则，提醒医护人员，协调内部资源 短信或电话提醒客户复诊 收到短信回复，确认预约 发送健康友情提醒 4. 电话呼叫集成 客户电话拨入 分离客户电话号码，查询后弹出客户信息 服务人员根据客户病史进行医疗咨询 建成后的医疗行业CRM 解决方案包含以下子系统： • 医疗行业销售模块 • 医疗行业市场模块 • 医疗行业客户服务模块 • 报表和数据分析模块 • 数据集成模块 • 患者健康档案模块 • 患者病史模块 • 消息提醒模块 • 短信集成模块 • 电话呼叫集成模块 方案成效： 微软企业咨询服务医疗行业 CRM 解决方案能够天然集成微软的平台优势和服务器 端产品优势形成完整的医疗行业解决方案。 • 集成的优势 微软CRM 的Web Service 和SOA 架构能最大限度的兼容现有的IT 系统，便于我 们对现有数据和流程的整合。 • 易用性优势和受众广度 微软CRM 解决方案与Office 系统有着天然的集成特性，做到CRM 解决方案的 界面和Office 类似，使用习惯相近，能有效降低用户的学习曲线，最大限度提升 用户的生产率。 • 微软CRM 的协作性 微软CRM 已经具有B/S, Outlook 以及Mobile 等多种平台的版本，支持离线方式 操作，作为医疗行业的CRM，离线应用和移动应用能帮助医务人员进行病区巡 视、跨院协作会诊。 • 业务流程自动化的延伸 微软CRM 中提供了一个非常强大Workflow 管理工具。它可以帮助医疗机构根 据自己的业务需要，定义出属于自己独特的符合医疗行业的工作流程。 综合分析，微软企业咨询服务医疗行业CRM 解决方案不仅能帮助医院等医疗企业 全面了解自己的客户，还能实现跨越系统边界连接和简化客户的业务流程。同时， 还可以充分利用与其他信息系统的平滑集成，在客户的网络范围之外工作。这样， 可以轻松地与其他关键应用程序集成，使医院的雇员可以在任何地点开展工作。更 为重要的是，构建在