什么是客户服务？20.pptVIP

举例： 几年前与海军合作，参加“中国第一舰”的中级保养。因为这艘导弹驱逐舰要出访美国，出访前需要排除一切故障。海军要求我们参加电气故障的排除工程。可他们认为我的报价人工费太贵，每人每天5000元，认为这是外国人的价格。开始海军选择海军船厂处理电气故障，花了近二个月时间扔无法排除，这又回来找我们。我给他们的报价中认为需要5天时间，我派去的工程师（因为他参加了此舰的建造和安装工作）对系统很熟悉，只用了2天时间就找到并排除了故障。 结果：海军很满意，至今仍对我说：“你们便宜，早知如此，从一开始就让你们来做！” “有偿”还是“免费”？客户需要的是专业的服务。 挖掘机出了故障，你派的服务人员一周还无法解决问题，免费又如何呢？客户不能工作的损失要远远大于服务的费用！ Excellence of Customer Support Volvo Construction Equipment (China) Co., Ltd. 客户服务 ＝ 维修？ 客户支持 ＝ 售后服务？ 客户支持只需要修理技能？ 难道这样就 足够了吗？ 客户支持 ≠ 售后服务 Customer Support ≠ After Sales Service 售后服务：前面销售活动的延续 After Sales Service: Extension of previous sales activities 客户支持：既是前面销售活动的延续，又是后面销售活动的开始 Customer Support: Not only the extension of previous sales activities, but also the start of the following sales activities 在沃尔沃公司，我们将经营活动分为： 生产制造（OtD）：Order to Delivery 从订单到交货 客户支持（DtR）：Delivery to Repurchase 从交货到再次购买 公司的产品是否有回头客，完全取决于公司客户服务的质量。根据美国管理协会的一项研究表明，公司65％的销售来自老客户的频繁惠顾 客户支持 ≠ 售后服务 Customer Support ≠ After Sales Service 优质的客户服务，其目的就是： ● 留住老顾客 对于公司在竞争激烈市场中的长足发展，具有举足轻重的意义。 客户服务并不仅仅是一种竞争优势。在许多行业中，客户服务 就是惟一的竞争优势。 ● 发展新客户 客户服务正成为很多顾客评价企业好坏的新标准。客户服务的 好坏将决定客户的认同感，从而增强用户对产品的信心，决定 客户的购买取向。谁抓住客户，谁的事业就能不断发展和壮大。 客户服务，生财之道 ● 客户由于对服务不满意而改换其他公司比由于价格或产品 质量原因而离开的可能性要大 5 倍。 ● 吸引一名新用户和留住一位老客户的费用，正好也是 5 : 1。 ● 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值 客户服务其实就是一种销售，花在客户服务方面的费用等于留住了客户。优质的客户服务等于节约了开支。 客户服务中的 5:1 定律 －美国论坛公司（ Forum）的研究成果 客户服务，生财之道 “VOLVO客户服务的目标是使客户服务成为客户购买我们产品的主要原因之一。” 为此，对于客户服务人员的基本要求是： ● 考虑周全 ● 态度谦恭 ● 诚实正直 ● 乐于助人 ● 工作效率 ● 有求必应 ● 友好热情 ● 知识渊博 ● 专业背景 要学会做一个好的服务工程师， 先要学会做个正直、诚实的人， 要有坚强的意志，永不言放弃！ “当今世界最有效的商业策略就是那些以服务为方向的策略。客户服务是任何一个运行良好的企业的生命机能。” －艾里克·琼斯，德州仪器集团前任总裁 成功的公式： 优质的服务 ＝ 更好地处理客户投诉 ＝ 更高的客户满意度 ＝ 更高的品牌忠诚度 ＝ 更大的市场份额 ＝ 更多的利润 客户服务的内容 客户服务包括： 有形服务（Hardware）： 产品维修、排除故障、配件供应等。 仅仅通过改善有形服务，企业难以取得持久的业绩。 无形服务（Software，服务的更高层次）： 客户关系管理、客户寻访、客户咨询服务、量身定做的CSA、保养 / 配件建议、针对客户配件需求的库存 。 给予客户超出其期望值的服务－－增值服务 客户服务中的误区之一 客户服务中的误区之一： 被动地盯着有形服务，设备出现故障就赶紧去排除，机器坏了就赶紧去修理，客户需要配件时就赶紧去购买…… 结果呢？客户服务十分繁忙，花了钱，客户还不满意。 没有人考虑无形服务，怎样才能为客户提