酒店服务礼仪培训2010年版.ppt

◎行如风。行姿轻松矫健，朝气蓬勃。 4. 矫健的行姿 ◎挺胸收腹，双肩平稳，重心上提。 忌驼背含胸 ，甩肩缩颈，重心下坠。 ◎身体协调，步伐平稳，步态优美，步幅适中。 4. 矫健的行姿 不雅的行姿 5. 微笑的表情 5. 微笑的表情 微笑 —— 情感与沟通的纽带 微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。 微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得客人的信任和好感，给工作注入活力，给同伴带来欢乐…… 5. 微笑的表情 微笑 —— 情感与沟通的纽带 5. 微笑的表情 微笑 —— 情感与沟通的纽带 5. 微笑的表情 微笑 —— 情感与沟通的纽带 5. 微笑的表情 * 酒店服务礼仪培训 彭 红 1.什么是礼仪 顾客喜欢谁 1.什么是礼仪 孔子：不学礼，无以立。 俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。 一、服务礼仪概说 二、服务人员的仪容美 三、服务人员的仪态美 服务礼仪培训 服务礼仪基本内容就是服务人员的服饰规范、仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范。 1.什么是服务礼仪 服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向客人提供服务的标准的、正确的做法。 随着社会物质文明的发展，客人的精神需求也越来越高，因此现在娱乐服务行业的竞争不仅仅是服务场所硬件设施的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的的竞争。良好的礼仪修养和服务技能可以给客人留下良好的第一印象，同时能提高推销服务的成功率、提高客人满意度和企业美誉度，最终提高企业的经济效益。所以，只有把员工素质、服务礼仪变成生产力，企业才能在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。 2.服务礼仪的重要作用 客人“受尊重程度”决定着他的“情感倾向” 举止粗俗， 乱发脾气， 说话过头， 飞短流长， 态度消极。 服务人员五忌 服饰美 3.服务礼仪的规范 语言美 仪容美 仪态美 岗位规范 “七秒钟”印象 60% 仪容 仪表 40% 声音 语言表达 从客人见到你的第一眼开始，客人就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让客人更加喜欢你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。 ●着装 ●头发 ●面部修饰 ●其它 （二）仪容美 服务礼仪培训 ◎头发要常理常洗，保持干净，无头皮屑。 ◎发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。 1. 头发 2. 面部修饰 眼 洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。 嘴 保持口气清新，嘴角洁净。 牙 保持洁白，牙缝清洁。 化妆 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。 3. 其它 ▲指甲应该修剪整齐，甲缝洁净。 ▲配饰要符合身份，遵守TPO原则（时间、地点、目的）。 （三）仪态美 ■　优雅的坐姿 ■　挺拔的站姿 ■　含蓄的蹲姿 ■　矫健的行姿 ■　微笑的表情 ■ 灵敏的目光 服务礼仪培训 ◎坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。 ◎挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有气无力，抖腿。 ◎入座时要轻，最好坐满椅子的2/3，轻靠椅背，双腿自然并拢。身体稍向前倾，以示对客人的尊重和谦逊。 ◎若穿半身裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。 1. 优雅的坐姿 1. 优雅的坐姿 不良坐姿 不良坐姿 ！！！抖腿不礼貌 ！！！ 重要提示 ◎立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。 ◎挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。 2. 挺拔的站姿 2. 挺拔的站姿 2. 挺拔的站姿 2. 挺拔的站姿 ！！！抖腿不礼貌 ！！！ 重要提示 鞠躬礼 鞠躬时，应从心底里发出向客人表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给客人留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。双手合起放在身体前面。 鞠躬礼 3. 含蓄的蹲姿 ◎最重要的是注意收腿。 3. 含蓄的蹲姿 ◎最重要的是注意收腿。 * * *