客户反馈信息处理程序006.docVIP

xxxxxx科技有限公司 工作文件 文件名称：客户反馈信息处理规程 文件编号： 版 本： A 编 制： 市场部 审 核： 批 准： xx有限公司 文件名称： 客户反馈信息处理规程 文件编号： 版本/修改：A/0 生效日期： 第1页，共4页 1.目的： 建立并保持对客户反馈信息的收集、传递、分析、反馈、实施、验证等程序，协助技术及品质部门及时发现问题，满足客户的需要，使本公司产品及服务能满足客户的需求 。 2.适用范围： 2.1 对客户要求的样品所存在的问题及技术改进； 2.2 合同中生产交货时间等其它条款的履行情况； 2.3 对售后产品质量、数量及技术信息的反馈； 2.4 对客户满意程度的收集与分析。 3.职责： 3.1本规程由市场部负责组织实施； 3.2技术开发部、品质部、生产部、仓库、工程部等相关部门负责配合处理客户反馈信息。 4.作业程序： 4.1 市场部收到客户反馈的信息，包含客户的投诉及要求，整理记录到《客户反馈信息分析处理报告》交相关部门处理 。 4.1.1 针对客户的反馈信息与各部门有关人员做相关协调分析、处理 。 4.1.2 对于生产交货时间，与采购部联系，协调厂长好交货时间，并将公司确定的交货时间传真给客户，征询客户的意见 。 4.1.3 对于产品的设计款式或其他技术问题，与技术开发部进行研究 。 4.1.4 对于产品品质问题，与品质部进行协商，提出改进方案 。 4.1.5 对于交货数量不够，与仓库进行联系，调查原因。 4.1.6 对于原因不明的顾客反馈信息，由市场部交品质部进行分析，按分析的结果交由各相关部门处理。 将以上信息反馈及后续措施记录于《客户反馈信息分析处理报告》中 。 4.2相关部门将记录最终结果的《客户反馈信息分析处理报告》交市场部，由市场部将《客户反馈信息分析处理报告》发给客户 ，并咨询客户的意见 ，确认评审是否通过。如客户不满意或不能接受 ，则需重新进行策划，再继续上述程序进行实施与验证 。 4.3市场部负责对客户的满意程度进行调查，主要针对每年订货货款额达到人民币10万元以上的客户，调查时间为每半年一次。 4.4客户满意度调查评分方法，评分标准为满分为10分，评分细则:优10分、良好8分、一般6分、尚可4分，差2分，“实物质量”平均分不得低于6分，以综合判定为最终评定结果，如无综合判定结果，则以各项目相加的平均分来评定最终结果，平均分低于6分为客户不满意。 4.5要求客户填写《客户满意程度调查表》并将反馈信息收集汇总写入《客户满意程度调查汇总表》，将客户反馈的不满意事项记录到《客户反馈信息分析处理报告》交相关部门，相关部门将后续措施记录于《客户反馈信息分析处理报告》中，交市场部，由市场部与客户沟通并负责建立档案存档 。 4.4 市场部负责将客户需求信息记录到《客户需求信息追溯记录表》内，以便追溯客户的信息走向，并以此为依据建立与客户沟通的渠道。 5. 记录 5.1 客户反馈信息分析处理报告 Q/ACP.BG.034 5.2 客户满意程度调查表 Q/ACP.BG.038 附件1 5.3 客户满意程度调查汇总表 Q/ACP.BG.039 附件2 5.4 市场信息记录表 Q/ACP.BG.037 附件3 6．相关文件（无） 客户反馈信息处理规程 Q/ACP.WI.006 附件1 第2页，共4页 客户满意程度调查表 编号： 尊敬的客户： 首先，感谢贵企业长期以来对本公司的信赖和支持 ！为提供更优质的产品，做一流服务 ，我公司定期征询客户对本公司产品各方面的满意程度 ，特意对您作如下项目的调查 。请阁下在百忙之中对本表给予评定 ，提出合理意见 ，以便我们更准确、更快捷、更优质的为广大客户服务 。请尽快回传本公司 ，我们将不胜感激！ 祝 生意兴隆，财源广进！ xx限公司 年 月 日 客户名称 联 系 人 电 话 传 真 地 址 调 查 内 容 满 意 度 评 分 存在问题和建议 评分标准 10分 8分 6分 4分 2分 评分类型 优 良好 一般 尚可 差 交 期