快消品行业的客户关系管理实战策略聚成华企在线商学院.pptVIP

快速消费品客户关系管理实战策略 第一部分：客户关系管理概述 第二部分：客户关系管理策略 第三部分：客户能力提升策略 五、为客户提供周到的营销服务 （1）什么是客户服务： 　　 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。 （6）客户服务的内容 　　A、市场信息共享 行业发展信息 企业内部信息 竞争对手信息 　　 　C、　内部管理指导 组织设计 财务管理 物流管理 人员管理 绩效管理 　 六、加强客情关系，密切双方感情。 （1）关于客情关系的正确理解 客情关系不是请客吃饭 客情关系不是称兄道弟 是让让客户赚钱并快乐 客情关系以利益为前提 （2）加强客情关系的具体方法： 加强回访 ( 1、业务员 2、中高层管理者 ) 及时处理市场问题 政策兑现及时到位 保证客户利润达到预期 客户联谊会、座谈会 节日慰问、领导走访 业务员日常周到服务 H、高效的客户激励策略 1、激励的目的： 渠道成员的积极性提升，忠诚度提高， 渠道稳定性提高，提高整体竞争能力 2、　客户激励的方法 物质奖励 数量品种奖 铺市陈列奖 渠道维护奖 价格信誉奖 合理库存奖 现金奖 协作奖 意外价值 案例：某公司为客户提供家庭教育服务 某公司为客户购买保险 某公司建立客户子女教育基金 案例：某制造商营销人员帮助KA客户实施音乐管理提升业绩 第三部分：客户能力提升策略 一、快速消费品行业客户现状 二、提高客户经营能力是根本 三、客户要实现五大转变 四、客户的发展分类 五、提升客户经营能力策略 六、做好客户的四个一工程建设 七、公司化－－客户经营体制创新 一、快速消费品行业客户现状 （1）经营观念落后，缺乏战略和品牌意识 （2）客户经营规模小，竞争实力弱 （3）客户各自为战，易发生冲突 （4）客户经营水平低，市场运作能力弱 策划 开发 管理 维护 （5）客户渠道不健全，稳定性差 二、提高客户经营能力是根本 （1）送人以鱼，不如送人以渔。 　　《哈佛管理全集》中指出：“送其一鱼救其一日，送其以渔获益终生。” （2）关键要教会客户生存的本领，教会客户向市场要利润的能力，才能实现企业和客户的双赢战略. 三、客户要实现五大转变 （1）由坐商向行商转变 （2）由批发商向配送中心转变 （3）由经营向“精”营转变 （4）由销售商向服务商转变 （5）由个体户向营销公司转变 四、客户的发展分类 （1）大流通客户 特点：低档产品；走量最 关键； 需要注意：通过提升物流 、仓储服务水平，来提高 促销管理水平以及提升价 值。 （2）深度分销客户 特点：中档产品；终端铺货和陈列最关键； 需要注意：用系统化的终端服务来实现终端资源化，以提升自身资源价值。 （3）品牌客户 特点：高档产品；每次的销售，用面对面的沟通达成品牌塑造的公关工作 需要注意：利用产品品牌的传播来实现消费者主动购买率和重复购买率，以提升自身资源价值。 五、提升客户经营能力策略 （1）客户观念与思路十大创新 积极参与竞争的意识，树立做强做大的思想 坐商向行商的思路转变 短期意识向战略意识转变 从销售的理念向营销理念的转变 从做买卖向做市场、做品牌的理念转变 从做批发向做终端意识的意识转变 服务就是创造价值的理念树立 客户双赢、商商双赢的观念树立 没有投资就没有回报，大投资带来大回报 树立十分经营七分管理，没有管理就没有长远的利润 （2）帮助客户制订科学的经营规划 分析自身现状，评估自己优劣势。 市场机会分析，寻找发展机遇。 制订规划目标明确，内容全面，措施可行。 　1、短、中、长期规划 　2、年度经营目标（销量、销售收入、利润） 　3、营业费用预算 　4、产品组合策划 　5、渠道网络规划 　6、人力资源规划 　7、风险预测控制 认真实施，投资充分，管理到位。 （3）培养一批好的下游客户 C、建立优秀下游客户的方法： 区域市场和渠道布局 选择和评估目标客户 成功的客户沟通与谈判 利益的差异化和可实现性 客户之间的管理、服务、沟通有效性 六、做好客户的四个一工程建设 （1）好品牌具备4个条件 客户在网络建设方面的挑战 1、销售网络不健全、空白点多 2、客户与网络成员之间的关系不牢固 3、客户终端运作能力不强，缺乏与大卖场打交道的能力、策略和人才 4、网络建设投资成本难以承受 5、网络冲突和争夺日益加剧 （4）培养一支好队伍 产品销售的两个方法： A、帮助客户培养出能够“五心”做销售的业务员： 用恒心取得业绩 用热心从事推销 把信心留给自己 把爱心献给顾客 把忠心献给老板 B、从职能上要业务员成为7大员： 宣传员：产品、品牌品质、服务和利润优势； 销售员：产品的铺货、促销和回款； 信息员：收集终端意见、建议；竞争对手