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ISO的首部曲 ISO 9000　之 八项管理原则 * 八项质量管理原则 ?以顾客为关注焦点： ?领导作用： ?全员参与： ?过程方法： ?管理的系统方法 ?持续改进 ?基于事实的决策方法 ?与供方互利的关系： * 1.以顾客为关注原则 ――组织依存于顾客 ――组织应理解顾客　当前　的需要 未来 ――组织应满足顾客要求 并争取超越顾客期望之活动 * （一）调查、识别并理解顾客的需求和期望 　1.1总则 7.2与顾客有关的过程 　7.2.1与产品有关要求的确定 7.2.2与产品有关的要求的评审 7.2.3顾客沟通 （二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 5.2以顾客为关注焦点 　 5.4.1质量目标 （三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 7.1产品实现的策划 5.3质量方针 5.4.1质量目标 　5.5.3内部沟通 （四）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活 动措施 8.2.1顾客满意 8.4数据分析 8.5.2纠正措施 　　　　　　8.5.3预防措施 8.5.1持续改进 (五) 系统地管理好与顾客关系 7.2.3顾客沟通 7.5.4顾客财产 7.5.1生产和服务提供控制 7.5.5产品保护 8.2.1顾客满意 8.4数据分析 * 二、领导作用： 领导者确立组织统一的宗旨,方向 　 领导者创造内部环境与用途，使员工 都充分参与实现组织目标活动： * （一）考虑所有相关方的需求和期望 　　 5.2以顾客为关注焦点 5.1管理承诺 5.5.3内部沟通 （二）为本组织的未来描绘清晰远景，确定富 有挑战性目标 　　5.1管理承诺 5.4.1质量目标　7.1产品实现的策划 　　　　5.3质量方针 　5.6管理评审 （三）在组织的所有层次上建立价值共享，公 平公正道德观念　　 　5.1管理承诺 　6.2.2能力、意识和培训 （四）为员工提供所需的资源、培训并赋予职责范围 内的自主权　 5.5.1职责和权限　6.2人力资源 6.1资源提供 * 三、全员参与 何谓全员?各级人员为组织之本 参与?只有它们充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。 * 如何充分参与 （一）让每个员工了解自身贡献的重要性及 其在组织中的角色 5.1管理承诺 5.5.2管理者代表 5.5.1职责和权责 （二）以主人翁的责任感去解决各种问题 5.5.1职责和权责 6.2.2能力、意识和培训 8.4数据分析 （三）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况 员工积极地寻找机会增强他们自身的能力知 识和经验 8.2.2内部审核 5.6.1管理评审 6.2.1人力资源总则 * * * * * * * *