SixSigma在客服服务管理中应用(ppt21).pptVIP

* Six Sigma客服服务管理研讨 质量监控处 * Six Sigma 与服务质量管理 一.什么是Six Sigma？ 狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率；解决问题的成本为5%以下。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6 Sigma 3.4 defects per million 广义定义：Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。 * Six Sigma 与服务质量管理 重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。 Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。 潜在品质 实际品质 浪费 实际品质是每一 单位投入的现有 附加价值。 潜在的品质是最大 限度增加每一单位 投入的附加价值。 * Six Sigma 与服务质量管理 二.为什么开展Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存——企业竞争 2 产品质量水平：趋进零缺陷 3 识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。 帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优 质服务来改善品质。 * Six Sigma 与服务质量管理 三.基础组织： SIX SIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。 Champions Master Black Belt Black Belt Green Belt Member up down 发起人（1名） 黑带师MBB（1名） 黑带BB（10名） 绿带GB 成员层 专职 * Six Sigma 与服务质量管理 * Six Sigma 与服务质量管理 四.DMAIC改善模式： * Six Sigma 与服务质量管理 1.建立Six Sigma领导小组 2.识别重要的业务内容 3.指定每一项重要业务内容的责任人 4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题 5.设定挑战的Six Sigma 目标 6.将Six Sigma 成果纳入奖励体系 7.利用财务部门来验证全部Six Sigma 的ROI 8.持续评价Six Sigma 的执行及开展过程,在必要时采取变更 * Six Sigma 与服务质量管理 识别和决定问题顺序 Brainstorming 和Paleto 选择和定义问题 Paleto图 识别工程 工程流程图 决定数据收集方法 数据收集 分析原因结构 XY矩阵图和鱼骨刺图 讨论可疑的问题原因 Brainstorming和鱼骨刺图 数据分析 直方图、管理图、DOE 执行改善措施 制造和工程决定 监控工程结果 直方图和Paleto图 Problem Solving with SQC * Six Sigma 与服务质量管理 例：售后服务满意度调查8月月报。（分析） * Six Sigma 与服务质量管理 客户不满分析Paleto图 * Six Sigma 与服务质量管理 备件响 应时间 环境 enviroment 方法 method 材料 matiarel 机 machine 人 men 因果图(鱼骨刺图) 第三层 第一层 第二层 * Six Sigma 与服务质量管理 备件命中率：1 与其他企业建立合作，资源共享 2 重新评估“非通用备件”的合理库存 3 与研发部制定备件通用性及替代品 的方案及清单等。时间一个月。 内部运作周期：1 完善MIS管理系统 2 简化环节并重新梳理流程 运输周期：1 在中心城市设立备件分中心 2 同信誉好、效率高的XX运输公司合作 3 制定可靠的应急方案 * Six Sigma 与服务质量管理 SIX SIGMA的核心思想： ? 追求零缺陷 ? 关注的是过程（控制的的内涵不时在于控制本身，而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美） 克劳兹比：质量管理大师，著有《零缺陷》《质量不花钱》等，提出