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满意100专业化服务团队建设与管理策略培训 培训对象：管理干部 培训讲师：闫贺尊 培训时间：1天 * 培训目标 了解专业化服务团队的基本特征 创新专业化服务团队的建设与管理策略 * 前言 中国正在进入服务竞争时代 从服务再定义看组织机构的泛服务化 从服务的本质看每个人的泛服务化 从构建和谐社会看服务的未来前景 专业化浪潮正在席卷全中国 专业化的顾客服务流程 专业化的员工服务素质 * 专业化服务团队的特征 团队成员有很高的顾客服务意愿 团队成员的服务素质整体较高 团队成员之间的关系和谐融洽 顾客满意度和顾客满意率均较高 * 专业化服务团队建设两大难题 员工服务意愿参差不齐 员工服务素质参差不齐 木桶效应：短板决定整体水平 * 员工服务意愿问题诊断一 表现 服务不主动 态度不谦和 情形 一贯 偶尔 * 员工服务意愿问题诊断二 成因分析 内因 认识：不理解工作的意义和服务的价值 性格：内向、孤僻、脆弱、懒惰 人格：不谦虚、不追求完美、自私自我 身体：体虚、有病 外因 公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全 对上司不满意 同事间缺乏尊重、理解、关爱和配合 来自家庭或社会的干扰和影响 * 员工服务意愿问题自我诊断表 姓名 部门 职位 上司 IN □不喜欢伺候人 □我不爱多说话 □我不爱管闲事 □我不太爱学习 □我不爱多操心 □总提不起精神 OU □待遇太不合理 □权力小限制多 □感觉无章