东风标致用户满意服务理念(ppt72).pptVIP

* 友好服务 15.8% 价格的合理性 客户认为服务工作物有所值 从客户的时间角度出发，为客户着想 销售店对服务的重视程度 服务后的及时跟踪 特约点/服务站位置便利 营业时间方便 硬件设施的形象及清洁 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 * 维修经历 20.4% 是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题） 解决车辆的异响或发抖问题 轻松进行一般保养及维修 六、2004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子结构 * 备注：***表示有5个以上的品牌 负面影响 正面影响 * 如何让顾客感受到我们的服务 （一）讨论时间：30分钟 （二）讨论主题 主动化：顾客未说出，我们先做到 有形化：让顾客看的到 有声化：让顾客听得到 （三）各组总结报告 （四）总结 分组讨论 * 三、顾客对汽车维修的期望 期望 3－ 第一次即将车辆修理好 期望 4－ 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 * 三、顾客对汽车维修的期望 期望 5－ 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 期望 6－ 在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 期望 7－ 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 * 保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务站的满意分子有哪些？ 正确的判断故障 维修品质 顾客内心的期望 * 顾客的期望有那些? 期望的服务 增值的服务 小组讨论 * 期望的服务 增值的服务 没有影响 有影响 * 价格与价值 要让客户满意就要创造客户的价值感知 价格变大 服务过程 价格变小 服务过程 (创造价值) (缩水) * 售后服务的顾客有那些需求要满足? 机能上的服务 心理上的服务 经济上的服务 * 期望值的来源 1.客户的亲身体验 5.竞争对手的做法 2.报章媒体的宣传 3.朋友的告知 4.行业的标准规范 * 顾客满意需求的改变 顾客需求将随着感知与期望的满足而改变 顾客只求购得所需 顾客要求质量有保障 顾客要求便利性 顾客选择好的服务品质 顾客选择优质的服务 顾客选择良好的企业形象 * 顾客满意与生产力的关系 CS 绩效 生产力 ES 基准 生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效） * 产品本身的特质 难以移转的特色 顾客满意的服务 商品的差异化 顾客固定化的形成原因 * 提升顾客满意有什么好处 降低成本 增加营收利润 增加忠诚顾客 提高顾客再购车辆 * 顾客满意应有的态度 以客为尊 以客户的立场着想 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪 * 让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。 测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度量它，你就不能管理它。 为什么要测量顾客满意度?(C S I ) 让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。 充份了解顾客的期望， 从而改变企业的战略 * J.D. Power简介 * 四、J.D. Power简介 J. D. Power就是其创始人名字 J. D. Dave Power的一种简称 “质量先生” * 四、J.D. Power简介 习惯于让各种调查报告适应自己的需要， 否则他们就要求反复调整调查报告， 美国企业的经理人 直到最终结果与他们所期望的结果一致。 * 四、J.D. Power简介 Since 1968 * J.D. Power 测试项目 1.新车质量调查（IQS） 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况 2. 汽车性能、运行和设计调查(APEAL) 对象：汽车消费者 评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主满意和欣赏 3.售后市场满意度调(CSI) 衡量顾客对中国市场授权销售店提供的 保养和维修服务的满意度 4.汽车销售满意度(SSI) 衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平 * 2006年J.D.POWER 调研 调查对象：12~18月的新车车主（2004年9月到2005年5月购车 且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户） 调查时间：2006年3月至5月 调查方式：街头访问 调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京 、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安 長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共21个城市 * 出版量最大的报告： 四、J.D. Power简介 新车质量调查（IQS） 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况 * J.D.Pow