合格客户服务代表应具备素质.pptVIP

肢体语言行为提供的信息 (2)黄灯：传递徘徊的信号 面部表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。 身体角度 朝远离你的方向倾斜。 动作姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 第三部 :抱怨处理技巧 * 肢体语言行为提供的信息 (3)绿灯：传递可行的信号 面部表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。 身体角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。 第三部 :抱怨处理技巧 * 常见的顾客反应姿势与含义表 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 第三部 :抱怨处理技巧 * 冲突的原因: (一) 个性上的差异 (二) 能力及性向上的差异 (三) 学习上的差异 (四) 认知