重要：手机售后服务基本要求及流程.docVIP

手机（2G\3G）售后服务要求及流程 手机按照国家的“三包政策”，对于非人为损坏的性能故障，执行7天包退、15天包换、1年保修，请保存好保修凭证（保修卡，发票）。对于15天包换的机器，执行什么有故障就换换什么（即手机有故障只更换手机，其他（包括电池，充电器等一律不换）原则 一、售后服务基本要求 （一）开箱故障换机（DOA）要求： 1.机器详细的故障信息 2.机器屏幕保护膜、入网证、背贴及外壳不能有任何磨损（即无使用过痕迹） 3.通话时间不能超过10分钟（NOKIA：5分钟内）。 4.有带与开箱机相符并完整的TA码（即完整的IMEI贴）保修卡全联。 各品牌开箱换机（DOA）必需明细 诺基亚:机头、后盖、完整保修卡、3联串贴（A B C联） 摩托罗拉：机头、手写笔、完整保修卡、3联串贴（A B C联） 三星：机头、完整保修卡、3联串贴、外盒盒贴 多普达：机头、完整保修卡、4联串贴（A B C D联） L G: 机头、完整保修卡、4联串贴（A B C D联） 索尼爱立信：机头、后盖、完整保修卡、3联串贴（1 2 3联），盒子 （二）十五天换机（DAP）要求： 1.保修卡原件。（出示未经涂改且填写完整的保修卡原件） 2.购机发票（发票章与发票号码必须清晰，需注明手机型号和IMEI号） 3.保修卡与发票日期必需一致，且不超过15天，保修卡与发票章的单位名称必须一致 4.机主姓名与联系电话必须真实，且能联系上机主（要求是机主本人，且描述情况真实合理）（回访不合格将被退回，待所有资料合格的方能再次接收） 5.详细的故障信息，（基本上以此为目测判断手机故障的依据，查无所述故障将被退回） 6.入网证、背贴不能有磨损、破损、无入网证的机器不能做为15天检测换机，机器外壳不能有擦伤、摔伤、磨损等一切人为损坏。 各品牌开箱换机（DOA）必需明细： 诺基亚:机头、后盖、B联串贴粘到保修卡、发票 摩托罗拉：机头、手写笔、A联串贴粘到保修卡、发票 三星：机头、串贴粘到保修卡、发票 多普达：机头、A联串贴粘到保修卡、发票 L G: 机头、A联串贴粘到保修卡、发票 索尼爱立信：机头、后盖、保修卡、发票 （三）附件更换要求（耳机保修3个月，电池保修半年，充电器/蓝牙/数据线保修一年） 1.保修卡原件。（出示未经涂改且填写完整的保修卡原件） 2.购机发票（发票章与发票号码必须清晰，三星、LG、多普达、MOTO需注明手机型号和IMEI号和S/N号） 3.机主姓名与联系电话必须真实（回访不合格将被退回） 4.详细的故障信息 （四）保修要求 1.保修卡原件。（出示未经涂改且填写完整的保修卡原件） 2.购机发票及购机协议（发票章与发票号码必须清晰，需注明手机型号和IMEI号） 3.机主姓名与联系电话必须真实，且能联系上机主（回访不合格将被退回） 4.详细的故障信息 保修只需机头、保修卡、发票（如果无法提供保修卡和发票，将按照手机的出厂日期计算保修期） 二、工作要求： （一）各部（室）/厅请于每周二、四上午12点半之前上交故障 手机。 （二）故障手机的保修卡需清晰、工整填写，销售单位需填写至 部门，如：中国移动广西东兴分公司北仑服务厅。 （三）上交故障手机时，除附件故障，只需上交机头及保修卡即可。（附件为耳机、电池、充电器、数据线等）。 （四）由于7天包退、15天包换是以厂家收到货的时间来算，关系到物流的周转时间，请各部（室）/厅在收到故障手机后按照要求的时限上交，如因个人原因造成无法更换的而只能进行保修的，由当事人自行负责向客户做好解释。 （五）一般情况下，出现有需要换机的，不允许直接为客户撤单及更换新的手机，如出现确实有需要在BOSS撤单为客户换手机的，请先与陈系核查是否符合撤单条件（是否有人为刮花现象），如因擅自撤单造成手机无法进行更换的，由当事人承担相关责任。 （六）服务厅销售的终端不必填写保修卡，交待客户保管好保修卡（含A、B、C串号贴）、购机发票、购机协议等；集高部销售的一元购机则需按文件要求全部要写保卡并回收的。 （七）客户在送修手机前，请客户自行备份手机所储存的资料，以防在维修过程中丢失。 指定收货人：陈静 市场部业务管理室 2011-4-20 广西中邮时代电讯科技有限公司 网址： 公司地址：南宁市古城路39号香江花园4#写字楼（中国银行大厦）20层 邮编：530012 电话：0771-263