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CASCO一期_PMO_蓝图设计_蓝图汇报.PPT 客户服务流程及流程重点 客户服务流程及流程重点 客户服务流程及流程重点 客户服务流程及流程重点 客户服务流程及流程重点 客户服务流程及流程重点 客户服务流程及流程重点 * - * - P * 对安装地进行系统管理，国铁原则上按铁路局—〉电务段—〉车站三级管理；轨道交通按城市—〉线路—〉车站（场）三级管理；地方铁路和海外另行制定； 对关键设备（比如安全设备）进行设备安装地的管理。 目录代码增减删改的由技术人员提出申请，客服经理审批后由质量部进行规范管理 流程重点 跟踪关键设备的安装地，比如安全型设备 利于提高故障定位及分析的准确度 便于提供巡检服务，降低故障率，提高产品的抗风险能力 便于更主动的提供对客户的增值服务 （信息来源） BP-CS-01-02 客户安装地维护流程 规范对于故障产品、故障现象、故障原因、维修方法的三级目录代码管理，提高了公司对于产品故障分析的能力。 （填写通知单时会用到） BP-CS-01-01 目录主数据维护流程 改进点 流程名称 市场部将备件价格清单交客服专员，项目运营部在项目交验后提供最终用户清单，客服专员将备件价格数据按照客户录入SAP系统 对进行序列号管理的物料在采购入库时自动生成设备主数据 对SAP上线之前的设备返修时按此流程生成设备主数据 流程重点 系统化管理备件价格，作为报价参考的基础 （信息来源） BP-CS-01-04 备件价格管理流程 进行序列号设备管理，改进了对设备保修期及返修状态的管理 BP-CS-01-03 设备主数据维护流程 改进点 流程名称 客服专员对维修需求在SAP系统创建维修需求通知单 维修结束后完善故障产品、故障现象、故障原因、维修方法等信息 项目经理直接在SAP系统对故障设备填写差异报告通知单，交由客户部集中管理 流程重点 系统管理维修需求通知单，可以做到及时有效的处理客户维修需求，提高工作效率及客户满意度 故障代码的录入管理可以实现对不同的产品或故障类型进行分类分析的功能 BP-CS-02-02 维修需求通知单流程 可借助系统对差异报告通知单进行分析，利于对合格供应商及合适产品的选择，促进供应商对产品的整改 BP-CS-02-01 差异报告单通知流程 改进点 流程名称 通过分析技术咨询通知单可以了解客户的需求、难点及关注点，为产品研发和完善提供有价值的市场信息 解决方案库可以帮助积累经验，提高处理问题的响应速度。 对技术咨询类业务创建技术咨询通知单 逐步完善技术咨询的解决方案库 BP-CS-02-04 技术咨询通知单流程 对需要进行回访的客户创建回访反馈通知单 流程重点 可以利用系统分析客户满意度调查结果 BP-CS-02-05 回访反馈通知单流程 改进点 流程名称 制定派工计划 制定用料计划 报工及报销 成本管理及基于成本的报价 服务类销售订单的系统管理 开票 服务结算及关闭 派工计划 用料计划 返修件的库存及状态管理 保修/非保的认定 基于维修成本的报价 基于报价的销售 服务结算及关闭 流程重点 实现对派工计划的系统管理，集中管理维修计划及状态跟踪 实现对维修成本的系统计划及管理 实现了基于服务成本的报价管理 规范了报价的流程，经客户接受的报价单才转为正式的销售订单进行服务 开票后自动产生服务收入 BP-CS-03-01~02 现场服务业务流程 实现对返修件库存及状态的管理 系统根据设备主数据自动确定保修/非保时间数据，规范及提高了保修/非保认定的业务水平 规范了整个硬件返修业务流程，提高了客服部的工作效率及部门间的协同作业水平，提高了客户响应速度及客户满意度 BP-CS-03-03~04 硬件返修业务流程 改进点 流程名称 客户对报价单的签字确认 参考报价单创建销售订单 参考销售订单创建交货单 基于交货单进行开票 ?根据服务合同确定任务清单 ?服务合同的成本及收入管理 ?安排及调度服务计划 确认每次服务的开始时间 服务结算及合同关闭 流程重点 系统自动确定备品销售价格数据作为报价参考的基础，提高报价的效率及准确度 通过MRP自动根据销售订单的需求确定库存或采购需求，提高了工作效率 BP-CS-05-01 备件销售管理流程 规范管理年度服务协议流程，系统自动安排服务计划，服务合同中可方便的查看每次服务的成本及总合同利润 BP-CS-04-01 年度服务协议管理流程 改进点 流程名称 规范备件销售退货的处理流程 ?参考原销售订单创建退货订单 退货需经质检检验 红字发票开具 BP-CS-05-02 备件退货管理流程 流程重点 改进点 流程名称 谢谢！