客户服务分享—基础篇.pptVIP

电话沟通技巧 首问责任制 首问责任制是针对群众对机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，而采取的一项便民工作制度。 首问责任制的要求 首问责任制的起源 对于客户提出的问题和要求，无论是否在自己的职责（权）范围之内，都必须要给客户满意的答复。 首问责任制的方法 职责(权)范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以处理；若手续不完备，应一次性告之其所需的手续。 非职责(权)范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据客户需求类型，在征得客户同意的情况下，将相应部门的联系方式告知客户。 电话沟通技巧 接待客户或接听客户电话的第一位工作人员 首问责任人 首问责任制的作用 简化流程 提高效率 客户满意 团队团结 尊重客户 尊重同事 首问责任= 负起应有的责任 认真地倾听他人的谈话 记住别人名字 避免不必要的争论 保持善良的幽默 给他人力所能及的帮助 原谅他人的过失 体谅他人的难处 对他人保持一致的态度 求同存异 电话沟通技巧 (海量营销管理培训资料下载) * 主 要 内 容 ■ 产品知识介绍 ■ 客服工作职能 ■ 电话沟通技巧 ■ 客服心态调节 客服心态调节 个体在生活适应过程中的一种身心紧张状态，源于环境要求与自身应对能力不平衡而来；这种紧张状态倾向于通过非特异的心理和生理反应表现出来。 心理压力 零压力 极空虚 不健康 没未来 不活了 客服心态调