机场工作人员礼仪培训.pptx

机场工作人员礼仪培训地服工作的特点1.安全、快捷、舒适是机场航空运输的集中表现。地服工作正是实现其工作的一个重要组成部分，更是展示机场直接面对旅客的窗口，它直接代表这城市的形象。2.地服人员的言谈举止，服务态度是国内外旅客对盐城的第一印象，在一定程度上体现盐城的经济发展水平，人文素质。地服工作的特点3.地服工作的服务对象面对的是不同国家。不同地区，不同文化层次，不同职业、年龄、地位的旅客，所以有其服务的特殊性，为了满足旅客不同的需求，地服人员只有提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力学习掌握不同的旅客不同的服务需求及心理特点，做好地服工作。秉承机场的信念1、热情 以热情的态度对待本质工作、客户及同事2、敬业 工作勤恳、努力、负责、恪尽职守3、团队 协作、互助、沟通、融洽、协调一致地达成共同目标，团队利益高于一切。4、服从 员工必须服从上级主管人员的指示及工作安排，按时按质量的做好本职工作5.倡导员工与公司一起发展事业，努力与公司一起成长一、仪容仪表(一）基本原则1.美观、整洁、大方、得体。2.精神饱满自然， (二）具体原则1.面容：。(二）具体原则2.化妆：女士在工作、实习、培训期间必须化妆。要求淡妆示人，妆面基本统一,根据妆面的整洁情况随时补妆，在公众场合不得当众化妆和补妆。 (二）具体原则3.发型：(二）具体原则4.个人卫生：保持手部清洁，不留长指甲并经常修剪保持干净，不化彩甲，不做假指甲，女士可使用透明指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料，无体味，可使用气味清淡的香水，忌用气味浓烈的香水。(二）具体原则5.神态：所有人员在上岗前应对自己仪容仪表情况对着镜子检查，以饱满的精神状况上岗，在对旅客服务时保持亲切自然的微笑。 二、着装标准 (一）男士(二）女士1.工作期间必须着工作制服。2.按照季节着装要求，按要求统一着装。3.佩戴工作牌于胸前，不得将工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮盖工作牌。(二）女士4.饰物（如项链、手链）的佩带要求不得显露在工装外面，避免夸张，不得佩戴样式夸张、艳丽的耳环，不得佩戴造型夸张的戒指，佩戴数量不得超过一枚。5.服装、丝巾必须熨烫整齐，不得有污染。6.全部饰物加起来不超过四件。(二）女士7.着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，不得光脚穿鞋。8.着统一高跟黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。 三、站姿 四、走姿 五、坐姿五、坐姿 六、蹲姿六、面部表情 七、目光 1.在回答旅客询问或是与旅客交谈时，目光要注视旅客，如果是两个人之间的交谈，目光距离最好在1米至2米之间，目光注视对方胸部以上、额头以下部位，与对方目光对视时泰然自若，徐徐移开。2.与对方目光接触的时间，一般以与之相处的总时间的三分之一为宜。3.同时回答多名旅客问讯时，目光要兼顾多名旅客，不能只注视其中的一名或几名。 与大家共勉与大家共勉