自考国民经济统计概论资料9.pptVIP

信息中心功能进行扩展 稳步推进客户关系维护工作 建立并完善客户数据库，有效收集和管理客户的资源数据，全面管理客户的生命周期。 建立全方位的客户视图，分析客户的基本资料、偏好、意向及意愿，研究市场机会及市场消费倾向，为市场营销提供依据。 定期实施亲情化回访，收集整理客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据。 构建高效的客户互动渠道，为客户服务、市场营销、技术支持等提供，形成公司信息流的整合平台和窗口。 2007年配件价格已经做了调整，各单位不许私自乱加价。 不许购买非原厂配件，以次充好。 对于符合三包条件的，无条件予以三包，不许乱收费。 3）网络建设 优化配件分中心库的布局，建立河南、江苏两个大 区周转中心，通过增加资源配置，建立标准配送中 心，实现配件供应作业标准化。 大力推进配件经营社会化，实现配件供应零距离。 4）配件品种精细化 2007年我们加大总成类部件的拆解力度，特别是要突破变速箱、液压系统的拆解，力争80%以上的配件实现最小单元的供应。 5）完善配件价格体系，与市场接轨 针对市场反馈的配件价格较高的问题，进行了较大幅度的下调，平均降幅达10%，变速箱、液压系统等高价值配件降幅超过了20%。 6）对配件终端加强监管，提高用户满意 6、关于危机事件管理 1）各经销单位必须设专职人员，并建立相应的组织机 构，要求经销单位主要领导直接挂靠负责。 2）对于危机事件的处理，挂靠领导要全程跟踪、协 调，确保结果受控。 3）在接到重大投诉信息时要立即汇报，1小时内通知 驻点业务员、市场部经理。 4）服务部在接到市场反馈的信息后在2小时内报公司 相关部门，并组织实施。 7、关于用户培训 1）市场终端用户 培训率必须达到 95%以上。 2）要求每20-30个 终端用户为一个 培训班，不得 办大班。 3）各单位应当在每期培训班完成后的3个工作日之内将用户培训档案反馈回公司服务部。 4）按照“谁培训，谁受益”的原则结算培训费。 精细化管理 标准化作业 提升服务品质 缔造用户忠诚 福田雷沃重工农业装备事业部 营销公司副经理 宋胜忠 2007.1 精细化管理，标准化作业，提升服务品质，缔造用户忠诚 目 录 一、2006年服务工作回顾 二、对服务工作的再认识 三、2007年我们怎么做 第一部分 2006年服务工作回顾 用户满意度81％ 2006年我们取得了以下几方面工作的成功： 1、精心策划、顺利实施了春耕、麦收、三秋服务等 大型活动。 2、麦收服务期间动员大量的服务资源 我公司服务人员 1233名 经销商、服务商 服务人员1250 供应商服务人员 750名 3、通过国家农业部三夏跨区作业信息中心的设立，为全国各品牌10万多名收割机用户提供信息，包括： 天 气 情 况 道 路 交 通 收 获 进 度 作 业 价 格 4、通过“限时服务、每日例会、当日汇报”制度，动用服务人员1340多人，服务车210多辆，协同全国各服务站，顺利完成了规模空前的三秋服务。 5、自06年11月开始的“温暖之旅”大型用户回访活动取得较大成功。共派出服务人员380名，服务车55辆，投入13000多份礼品，预计历时两个月，回访20000名忠诚用户。 收集用户档案 6.８万左右 2006年在有些方面还存在不足，主要表现在： 2、对顾客管理不系统，没有建立完善的客户档案。 3、对跨区域异地作业的用户服务不到位，造成一部分用户抱怨。 4、个别经销单位不能如实填写三包单。 5、服务作业标准不统一，造成服务效果大打折扣。 1、服务本部派出的部分人员素质达不到用户的期望。 第二部分 新形势下对服务工作的再认识 随着市场的成熟，客户服务的整体水平将决定一个公司的盈利能力，企业在客服理念、客服标准及客服体系方面的变革变得十分紧迫。 客 户 销 售 服 务 拿下 留下 销售是把客户“拿下”，而服务是把客户“留下”。 从顾客交钱开始，销售工作已经结束，而服务才刚刚开始，并且伴随这个产品的全寿命周期，甚至用户的一生，乃至他的下一代。 服务，是促使用户产生重复购买的重要手段。 服务人员不仅是预防和化解用户抱怨的使者，也是企业文化的宣传队，是种子用户的播种机，是产品开发改进的第一知情人，是市场冷暖的晴雨表。 用 户 抱 怨 预 防 化 解 人是生产力诸要素中最活跃、最具有能动性、最有价值的要素。造就一支高素质的服务队伍、选拔优秀人员从事服务工作就变得非常重要。 在客户服务管理中，只有树立品牌观念，塑造和保护服务品牌，才能提高顾客的忠诚度，使企业永远立于不败之地。 2007年服务工作总体思路 用户满意 客服关系 和谐 反映