房地产公司之 样板房管理.pptVIP

样板房管理 物业管理部：张宝明 前言 为了给中集天宇房地产发展有限公司提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，为广大业主提供尽善尽美的服务。根据中集天宇房地产发展有限公司开发建设的需要，物业管理部在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。 目录 VIP客人一级接待 1、VIP客人一级接待指由集团、公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、沿楼盘入口处增设4-8名秩序员礼宾（根据现场配备的秩序员人数来定）敬礼迎接， 离开时在路口列队行举手礼欢送。 4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名秩序员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 VIP客人二级接待 1、  VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、  项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、  在售楼部入口处设2名秩序员敬礼迎接； 4、  准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、  通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6、  别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名秩序员负责现场接待跟进工作。 一般客人接待 1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人； 2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 服务流程要求 1、样板房接待员迎接客人： 1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。 2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 讲解样板间 外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。 客户回顾样板间 如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口 离开 “谢谢光临！欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开 接待员的言行举止 1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动； 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 样板房清洁标准 1、大堂 a) 地面光洁、无污渍杂物； b) 不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； c) 接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； d) 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净；