第七章物流企业客户管理.pptVIP

第七章 物流企业客户管理 客户服务的主要内容 一、客户的识别（以信息收集整理分析为主） 二、客户的开拓（市场需求 、营销 、 定位） 三、客户的沟通（不同客户，不同沟通策略） 四、客户满意度管理（低到高，简到繁 ） 五、客户的维系 （稳老拓新，你会怎么做？） 六、建立客户服务联盟（组合型企业） 物流企业客户的比较一 客户资信等级与忠诚度组合的客户分类 服务层次和顾客满意度组合分类 CRM在国内的应用层面 服务定位 企业资源管理系统 市场和销售管理环节的问题 Call center 客户反馈及投诉 记录详情 组织人员调查，填写调查报告 特殊情况将报告上交至上级审理 审核后按规定处理事项 客户评价 * * * * * * * * * * * * * 谭遵伟 刘镇丰 徐炳慧 郑灿忠 此类客户一旦发展为关键客户，能为企业带来很大的利润。是企业壮大过程中必须争取的客户。 一般客户中有潜力转化成的关键客户的客户 潜在客户 占据企业80%左右的利润，是企业必须主动去维持的客户 数量少，交易批量大，数额高，专业性强，交易类型变化不大，对物流时间与质量的服务要求较高 关键客户 一般占企业营业额的10%左右，对此类客户，企业只需提供较为合理的价格及基本服务即可 客户量多，单次交易量小，讲究物廉价美，消费具有随机性，容易受外界广告宣传等影响 一般客户 对企业的贡献度 消费特点 客户类型 注 ：以上划分依据 80：20原则 物流企业客户的比较二 80/20经营法则： 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者） 客户过滤分类 1 2 3 4 资信等级与忠诚度组合分类 客户规模与忠诚度组合分类 服务内容的层次和顾客满意度组合分类 客户的价值取向不同分类 客户分类与客户开发 高 高 低 黄金客户 主攻客户 可忽略客户 危险客户 资 信 等 级 顾 客 忠 诚 度 高 高 低 服务层次 顾客满意度 增加利益 降低成本 外在价值型客户 追求产品以外的价格 客户策略：为客户创造新价值 战略价值型客户 追求战略伙伴关系 客户策略：创造超常价值 内在价值型客户 注重产品自身价值 客户策略：降低成本，便捷采购 按客户价值取向分类 CRM客户关系管理平台 终端客户 物流企业 客户关系 业务运作 CRM客户关系管理平台 企业信息 客户信息 车辆信息 运作考评 历史记录 客户数据 需求信息 合作记录 物流终端配送的CRM结构示意图 CRM运用现状----来自台湾 银行业 时间 应用程度 电信业 航空业 证券业 保险业 IT业 其他服务业 消费品行业 零售业 导入期 起飞期 高峰期 成熟期 CRM运用循环图 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 Who is my customer? 来自销售定单 管理的信息 来自制造/库存 的信息 来自客户服务 的信息 来自外部市场 的信息 市场部门的数据库 来自销售 的信息 用集成的方式提供一个完整的客户信息 ★ CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 ★ CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 ★ CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次 以中国移动业务为例： 1、全球通：适用于常出差的商业人士 2、神州行：普通大众群体 3、动感地带：学生及年轻群体 4、集团客户：大型及有特殊要求服务的客户 项目管理 项目成本 项目计费 个人工时及费用管理 Activity Management Gateway Projects Connect Project Analysis Collection Pack 供应链管理 销售订单 采购管理 自我服务 产品配置 供应商计划 供应链计划 库存管理 制造管理 工程数据 物料清单 主计划/MRP 能力管理 车间管理 质量管理 成本管理 流程制造业方案 项目制造业方案 Flow Manufacturing Rhythm Factory Planning Rhythm Adv. Scheduling 财务管理 总帐管理 财务分析 现金管理 应付帐管理 应收帐管理 固定资产管理 资金管理Treasury 自我服务 人力资源管理 人力资源 工薪管理 培训管理 工时管理 自我服务 Advanced Benefits 财务管理 项目管理 供应链管理 制造管理 客户关系管理 人力资源管理 战略性企业管理 商业智能 客户关系管理 市场管理 销售管理 服务/客户关怀 Call Center E-Commerce 1、市场营销中应注意