我的导购员培训资料2.ppt

有志者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 第三讲 了解需求阶段 本讲重点： 了解顾客需求的好处 了解顾客需求的方法 了解顾客需求要注意的概念 对于销售人员来说，不论是柜台销售还是面对面的销售，最重要的一个阶段就是了解顾客需求 销售流程 迎接客户 了解顾客需求 推荐产品 如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒，往往事倍功半。 【记住】不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。 案例：曾经在电视销售过程中，满面春风的向一位同样笑容满面的顾客推荐商品，讲解正到天花乱坠的时刻，顾客微笑的向我说：兄弟，其实我就想问问厕所在哪？ 案例：一名冰箱推销人员见一位先生看了几眼冰箱，马上微笑迎上前去，在销售人员介绍完冰箱的一大堆优点后顾客终于说话：对不起，你介绍的很好，其实我家有冰箱，我这次想买个冰柜。 了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品一次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开。 根据客户需求介绍产品有两个好处： 能够吸引客户的注意力 可以针对客户需要进行介绍 小陷阱：销售员常犯的一个错误就是：客户出现时，迫不及待的去介绍产品，当客户提出异议以后，再重新去询问客户的需求。 了解顾客需求的方法 运用ROPE技巧掌握顾客需求 调查研究 Research 细心观察 Observe 引导提问 Problem 扩大成果 Expand 1.调查研究： 根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，随商品会有不同的需求。例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的省电功能，而年轻人看中往往是它的品牌或时尚的外形和颜色。公司的调研是了解需求之一 2.细心观察 导购人员用的最多的方法就是当顾客走进柜台时，能猜出他需要什么商品，这样就可以直接向顾客推荐商品，但是猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。 细心观察，积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客需求，但这不是最好的方式。 3.引导提问：通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好，最重要，最准确的一个方法 专业的导购员说的不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易，而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难很多。 对顾客进行引导性的提问可以准确的掌握顾客的需求，以便有效地进行商品销售 案例：一个诺基亚手机导购员，在销售过程中，她提问的问题比她推销的语术还要多。成交快速而且成功率相当高。 “您好，您喜欢翻盖手机还是直板手机？翻盖手机时尚，直板手机实用。（多项选择提问）您的工作是办公室还是外出比较多？（引导提问）我建议您选择一款xx或者这款XX，它信号收取率很强，而且能够存储5000多个信息，手机号码，手写记事也比较方便，快捷。实用性很好。我们这个款式有蓝色还有银色，您平常喜欢蓝色还是银色？蓝色深邃，银色与众不同。（多项选择提问） 分析：我们可以看到，这个导购员精巧的将顾客引导到了自己需要机型的地步 首先，她通过第一个问题了解到顾客喜欢直板，需要实用机型。通过第二个问题了解到顾客外出业务比较多，需要便签，记录方面功能要强，所以推荐两款机型然顾客选择。最后通过最后一个问题了解顾客需要颜色。那么就可以再通过介绍其他卖点赢得顾客的认可了。 而且，她的问题后面都会有对顾客选择的一个简单诠释，反正你怎么选择都是好的。 通过5W提问可以了解顾客的基本需求 五个W为： WHO(何人）谁用呢？几口人用？ WHERE（在何处）是新楼么？ WHEN（何时）装修完了么？ WHAT（需要什么）多大的客厅（厨房）呢？ WHY（为何需要）功能？性能？环保？ 询问顾客的五种技巧 ①不连续发问：应该避免连续发问三个以上的问题，否则会引起顾客的反感。（很像身份调查，产生逆反心理） ②从顾客回答中整理顾客需求：每个问题背后都存在答案，导购要能够从顾客的回答中整理出顾客的需求是询问的第二个原则。在整理顾客的需求的过程中，需切记，绝对不能答非所问。如果导购的答案和顾客的问题没有丝毫关系，这就表示导购没有专心听顾客讲话，不够尊重顾客，这样往往会激怒顾客 【例如】我客厅很大，能用就行，画面清楚点。”——注重产品的质量、价格 【例如】有没有可以和电脑连接”——注重产品的质量、功能和服务。 【例如】放一款华帝自动洗欧机挺赫亮——注重产品的品牌、功能、质量、外观。 ③先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题，多刺激顾客的购买欲望：在