服务供应中员工角色(ppt 25).pptVIP

服务供应中的员工角色 假设在服务质量差距模型中，顾客的期望已被极好的理解，并且服务按照这些期望设计和说明，即便如此，如果服务不能按设计和说明实施供应，服务质量仍可能无法保证。这些实施和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距3”——服务执行差距。 导致的原因，可能来自于一系列员工和人员执行因素：未能有效的招聘员工；职责不清；员工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺乏授权、监控以及团队合作等。 * 一、服务员工的关键作用 我们关注加油员，其原因在于，在消费者眼中： 1、他们就是服务 2、他们就是顾客眼中的组织 3、他们就是营销者 * 二、员工满意、顾客满意和利润 满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之增强员工工作中的满意度）。如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。 * 消费者对质量的感知和认可 * 三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系 1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性） 2、服务的及时性及助人意愿（响应性） 3、顾客对加油站服务信任程度(安全性) 4、服务过程中耐心及个别关注(移情性） 5、加油员仪表、着装等因素（有形性） * 服务质量对顾客满意的影响 * 四、加油员提供服务过程中的主要障碍 加油员工作过程压力较大，除了脑力与劳动技能之外，还要求非同寻常的情感付出水平，几乎时时要处理人与人之间、个人与组织之间、质量与效率之间的平衡关系。有时，因处理不当，会无法按标准执行服务，是“差距3”加大。 * 加油员提供服务过程中的主要障碍 （1）情感付出：指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。 解决方法：A、认真挑选具有处理情感压力能力的人员。 B、对他们进行必要的技能培训。 C、教他们处理事情的能力和方法。 * 加油员提供服务过程中的主要障碍 （2）冲突的来源： A、个人与角色冲突 B、组织与顾客冲突 C、顾客间的冲突 （3）质量与效率间的平衡 即服务数量与质量间的平衡 * 四、缩小“差距3”的战略 （1）招聘正确的员工 A、兼顾服务能力和服务意愿 B、为获得最好的人员而竞争 C、做受人欢迎的领导 * 缩小“差距3”的战略 （2）为提供优质服务而开发员工 A、培训技术和互动能力 B、促进团队合作 （3）提供必要的支持系统 （4）留住最好的员工 A、将员工纳入公司未来规划 B、建立激励制度表彰优秀员工 * 临时工用工机制的思考 一、拓宽招聘渠道，严格录用条件，面向社会，广纳贤才 1、扩大招聘范围，广开门路。 2、严格录用条件 基本条件：年龄、服务意愿、身体素质、文化程度、普通话水平等 辅助条件：户籍、婚姻状况、性别等 二、临时工的培训、教育制度化 * 三、实行加油员考核定级制度，考核同定级挂钩，定级同待遇挂钩 1、见习员工。实行三个月考核制。新录用的员工培训期满后，定为见习员工。见习试用期确定为三个月，见习期满后，所在站站长向培训中心出具鉴定，见习人员回培训中心参加考核。考核合格后，转为三级员工。 2、三级员工。实行一年制考核。内容侧重于：加油、结算等工作。期满后，经站长推荐，培训考核后晋升为二级工，不合格者，延长三个月考核期，期内发见习工资，期满仍不合格者，给予辞退。 *