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洗浴业管理规范之第一篇__洗浴服务实现程序 精品.doc
第一篇 洗浴服务实现程序
洗浴服务的实现是一组有序、相互连接、相互作用的过程和子过程。每个过程自成体系,与其他过程又彼此连贯,相互影响。洗浴基本服务实现的过程,必须由企业最高管理者确定洗浴质量管理体系总方针和目标并批准、推动实施,质量管理部确保质量管理体系的推行和实现,各个部门积极配合参与才能最终完成。洗浴基本服务实现过程的框架,大概包括以下程序:
一、服务实现的策划程序
二、服务提供控制程序
三、设计和开发控制程序
四、采购控制程序
五、服务环境控制程序
六、紧急情况处理程序
七、浴客、员工投诉处理程序
八、浴客信息反馈控制程序
九、内部审核程序
十、服务的监视和测量程序
十一、不合格控制程序
十二、数据分析与统计应用程序
十三、改进控制程序
第一章 服务实现的策划程序
为了扩大客源、改进服务质量,加强企业的经营特色,企业应开展特定的服务、公关活动,以确定满足企业规定的要求和浴客要求。
对特定的职务、公关活动应进行策划,要规定专门的服务措施、资源和活动顺序,程序如下。
一、服务实现策划参与部门
(一)总经理。负责批准有关部门编制的服务质量计划。
(二)管理者代表。负责审核有关部门编制的服务质量计划。
(三)各部门。负责制定本部门相应的服务、公关活动的策划及编制,并实施相应的开展计划。
(四)质量管理部。负责对有关部门编制的策划的实施情况进行监督和指导。
(五)公共关系部。在总经理办公室的安排下,负责对相应的策划活动提供具体事务、美术创作方面的协助。
二、服务实现策划内容
(一)服务实现策划开展之前,应由有关部门的活动负责人主持编制(服务质量计划),制定活动的服务质量目标和要求,活动具体开展方式等。
(二)在整个服务实现策划中,应确定建立的主要服务过程和支持性过程。在识别关键的过程和活动后,对服务的过程及支持性过程要规定实现的途径,并对这些途径进行评审,填写服务质量计划实施情况检查表)。
(三)在整个服务实现策划中,要识别、提供过程所需的资源配置,确定此项策划活动需要涉及到哪些部门和人员的配合与参与,明确其职责权限和相互关系o
(四)确定服务过程的验证和确认活动及验收准则。对服务过程的重要环节应由质量管理部安排监督和指导。因为服务属于特殊过程,在提高服务的同时,其效果立即呈现,不良的服务结果是难以挽回的。在服务实现策划中,还要明确此项活动的验收准则,什么样的标准、什么样的效果才能达到活动的服务质量目标和要求。
(五)确定为服务过程的符合性提供质量记录。
三、(服务质量计划)的编制与实施
(一)(服务质量计划)由活动开展部门的相关负责人主持编写。
(二)(服务质量计划)的编制原则。
1.(服务质量计划)的内容要根据服务实现策划的内容(二、服务实现策划内容)来确定o
2.服务质量计划)中要包括相关策划活动的全过程,甚至活动各个阶段的具体实施情况。
具体内容要包含:活动目标、要求、涉及部门和人员的职责权限、实施环节、资源配备、服务质量的验收标准。
(三)(服务质量计划)由相关负责人编写后,经管理者代表审核,总经理批准后形成文件发送到相关部门,组织实施。
(四)活动结束后,由质量管理部按照验收标准对实施情况进行活动验收,填写(服务质量实施情况检查表),报管理者代表审核,总经理批准,质量管理部备案。
四、(服务质量计划)的实施监督和修改
(一)各部门在执行过程中,应按服务质量计划的规定进行控制与实施,并将实施执行情况及时反馈到质量管理部。
(二)质量管理部负责监督各部门服务质量计划的执行,根据要求协调相应部门之间的关系和资源
配置,进行总体控制,并随时将活动开展情况汇报总经理。
(三)当(服务质量计划)需要修改时,必须经总经理批准后进行修改,修改后的实施内容要及时通知策划活动的相关部门,保证策划活动有效开展。
五、相关文件
(文件控制程序)(略)。
六、相关质量记录
(服务质量计划)、(服务质量计划实施情况检查表)、(文件更改申请表)。
第二章 服务提供控制程序
针对浴客的服务提供过程涉及到公司各个职能部门,为了确保浴客的需求及期望得到满足,各个部门要清楚与浴客有关的服务提供过程,负责本部门服务提供过程的实施。质量管理部负责检查、监督各部门服务过程的质量。
一、浴客服务需求种类及实现
(一)浴客在接受公司已有的服务项目过程中,提出的具体要求。
各服务部门在提供各个环节规定的服务(如美容、美发、搓澡、按摩、娱乐等服务提供)时,
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