洗浴业管理规范之第一篇__洗浴服务实现程序 精品.docVIP

第一篇 洗浴服务实现程序 洗浴服务的实现是一组有序、相互连接、相互作用的过程和子过程。每个过程自成体系，与其他过程又彼此连贯，相互影响。洗浴基本服务实现的过程，必须由企业最高管理者确定洗浴质量管理体系总方针和目标并批准、推动实施，质量管理部确保质量管理体系的推行和实现，各个部门积极配合参与才能最终完成。洗浴基本服务实现过程的框架，大概包括以下程序： 一、服务实现的策划程序 二、服务提供控制程序 三、设计和开发控制程序 四、采购控制程序 五、服务环境控制程序 六、紧急情况处理程序 七、浴客、员工投诉处理程序 八、浴客信息反馈控制程序 九、内部审核程序 十、服务的监视和测量程序 十一、不合格控制程序 十二、数据分析与统计应用程序 十三、改进控制程序 第一章 服务实现的策划程序 为了扩大客源、改进服务质量，加强企业的经营特色，企业应开展特定的服务、公关活动，以确定满足企业规定的要求和浴客要求。 对特定的职务、公关活动应进行策划，要规定专门的服务措施、资源和活动顺序，程序如下。 一、服务实现策划参与部门 (一)总经理。负责批准有关部门编制的服务质量计划。 (二)管理者代表。负责审核有关部门编制的服务质量计划。 (三)各部门。负责制定本部门相应的服务、公关活动的策划及编制，并实施相应的开展计划。 (四)质量管理部。负责对有关部门编制的策划的实施情况进行监督和指导。 (五)公共关系部。在总经理办公室的安排下，负责对相应的策划活动提供具体事务、美术创作方面的协助。 二、服务实现策划内容 (一)服务实现策划开展之前，应由有关部门的活动负责人主持编制(服务质量计划)，制定活动的服务质量目标和要求，活动具体开展方式等。 (二)在整个服务实现策划中，应确定建立的主要服务过程和支持性过程。在识别关键的过程和活动后，对服务的过程及支持性过程要规定实现的途径，并对这些途径进行评审，填写服务质量计划实施情况检查表)。 (三)在整个服务实现策划中，要识别、提供过程所需的资源配置，确定此项策划活动需要涉及到哪些部门和人员的配合与参与，明确其职责权限和相互关系o (四)确定服务过程的验证和确认活动及验收准则。对服务过程的重要环节应由质量管理部安排监督和指导。因为服务属于特殊过程，在提高服务的同时，其效果立即呈现，不良的服务结果是难以挽回的。在服务实现策划中，还要明确此项活动的验收准则，什么样的标准、什么样的效果才能达到活动的服务质量目标和要求。 (五)确定为服务过程的符合性提供质量记录。 三、(服务质量计划)的编制与实施 (一)(服务质量计划)由活动开展部门的相关负责人主持编写。 (二)(服务质量计划)的编制原则。 1．(服务质量计划)的内容要根据服务实现策划的内容(二、服务实现策划内容)来确定o 2．服务质量计划)中要包括相关策划活动的全过程，甚至活动各个阶段的具体实施情况。 具体内容要包含：活动目标、要求、涉及部门和人员的职责权限、实施环节、资源配备、服务质量的验收标准。 (三)(服务质量计划)由相关负责人编写后，经管理者代表审核，总经理批准后形成文件发送到相关部门，组织实施。 (四)活动结束后，由质量管理部按照验收标准对实施情况进行活动验收，填写(服务质量实施情况检查表)，报管理者代表审核，总经理批准，质量管理部备案。 四、(服务质量计划)的实施监督和修改 (一)各部门在执行过程中，应按服务质量计划的规定进行控制与实施，并将实施执行情况及时反馈到质量管理部。 (二)质量管理部负责监督各部门服务质量计划的执行，根据要求协调相应部门之间的关系和资源 配置，进行总体控制，并随时将活动开展情况汇报总经理。 (三)当(服务质量计划)需要修改时，必须经总经理批准后进行修改，修改后的实施内容要及时通知策划活动的相关部门，保证策划活动有效开展。 五、相关文件 (文件控制程序)(略)。 六、相关质量记录 (服务质量计划)、(服务质量计划实施情况检查表)、(文件更改申请表)。 第二章 服务提供控制程序 针对浴客的服务提供过程涉及到公司各个职能部门，为了确保浴客的需求及期望得到满足，各个部门要清楚与浴客有关的服务提供过程，负责本部门服务提供过程的实施。质量管理部负责检查、监督各部门服务过程的质量。 一、浴客服务需求种类及实现 (一)浴客在接受公司已有的服务项目过程中，提出的具体要求。 各服务部门在提供各个环节规定的服务(如美容、美发、搓澡、按摩、娱乐等服务提供)时，