18春东财《服务管理》在线作业二-17.docxVIP

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2018-05-05 发布于河北
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18春东财《服务管理》在线作业二1、ABCDEF 2、ABCDE 3、ABC 4、ABCD 5、ABC 一、多选题共25题，100分1、顾客满意度的调查步骤包括____A确立调查目标B选定调查对象C制定满意指标D实际问卷设计E确定调查方式F分析调查报告正确答案是：ABCDEF2、不同的服务组织可采取的策略有____A市场壁垒策略B低成本策略C价格竞争策略D创新策略E发展策略正确答案是：ABCDE3、异质性包括()A人员的异质性B不同层次的异质性C高技术带来高异质性的可能D水平的异质性正确答案是：ABC4、顾客等待的心理有____A空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更