人际沟通及谈判技巧.ppt

人际沟通与销售技巧 撰写：王胜 日期原理： 人人都认为自己不可被忽视，都需要得到别人的重视与关心。 1、仪容 仪容是无声的语言，是你留给人们的第一印象：好感、一般或讨厌 整洁、卫生 着装得体大方，庄重而不失亲切 精神饱满，自信乐观——尽量避免身体、精神状态不佳时与顾客接触 练习 每天出门前/上班前/与顾客会晤前： 检查服饰、仪容 2、微笑 原一平(日本保险界精英） 的故事 发自内心的微笑才迷人 儿童般天真无邪的微笑最能打动人 迷人的笑容不是天生就有的，是可以而且必须要刻苦才能练就的 练习： 每天早晚各练习微笑10分钟 坚持一周，每天对您所不喜欢，及不喜欢您的三个人微笑，记录对方的反映及您的自己的感受，如果没有什么变化，再坚持一周 时时保持微笑，对您所遇到的所有熟人微笑示意，坚持一个月，一个月后请别人谈谈对您的印象及您自己的感受，如果没有什么变化，再坚持一个月 3、热诚 情绪可以感染——传销课的故事 你是碳，顾客是碳火上的一盆水，燃烧自己、加热对方 诚实是一种非常能打动顾客的美德——不要把产品吹嘘得完美无缺 热情、诚实、勤奋、耐心 讨论： 如何营造与客户交谈时热诚的气氛？ 在客户提到您所推荐的产品的缺点（品质/交期/原厂服务）时怎么办？ 在您心情不好或非常忙时，同事向你寻求帮助时/下属找您汇报工作怎么办？ 当有一颗ITME库存的货只能满足一个客户的需求时，但是同时有三个以上的客户需要这颗ITME时，你如何处理 4、把客户当亲朋好友 实现从卖到买的转变到朋友的关系 从顾客的需要、需求出发，在不损害公司利益的前提下站在顾客的立场思考、说话；作好公司与客户的沟通桥 掌握好需要、欲望和需求的联系与差别 马斯洛的需求理论（个人价值升华） 自我实现的需要 受人尊重的需要 感情归属的需要 安全、享受的需要 生存、生理的需要 营销新概念 营销是以把握需求为起点 以满足他人需求为手段 以满足自己需求为目的 而进行的一系列活动的总和 他人的需求和自己的需求 现实中，人们需要： 个人需要： 面包、衣服 票子、房子、车子、位子、面子； 知识、事业、成就、爱情、友情； 舒适、健康、美丽、安全、充实、快乐 员工的需要： 钱 能力和素质的提高 阅历和经验的积累 资历和资本的累积 被肯定、受尊重 受人尊重、建议被采纳 和谐的环境 广泛的社交圈 位子、面子 爱情、友情——归属感 公司需要： 利润、资本保值增值 名气、形象、场面 持续发展、永续经营 技术、进步增长 国家需要： 国泰民安，政通人和 社会秩序，行业规范 在任领导的业绩 环境保护 创造就业机会 地方形象 对地方经济的保护 税收及各种管理费、与“上面”保持一致 媒体需要： 广告费 扩大发行量 吸引读者的新闻稿件（“人咬狗”事件） 好题目好版式 与其它媒体争眼球 与政府保持一致 显示影响力及威信 讨论： 你的家庭对你都期望着什么 你对公司都期望着什以 预计公司对你都期望着什么 讨论思考与总结 就您所销售的产品，客户都具有哪些普遍期望及要求？ 如何将产品的优点及公司的服务说服顾客这能为他带来利益？ 5、倾听 每个人还在胎坯中就已开始学会了倾听，但是当人降身后，很多人就不再重视倾听了 人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听 人人都喜欢别人用心的听自已讲话，喜欢忠实的听众 5、倾听的方式 集中精神用心倾听，必要时做适当反应，表示肯定、赞许、尊重，适当发表意见 必要的记录 从倾听中了解亲朋好友/客户的需要 适当发问，引导谈话内容 不要卤莽打断对方的谈话 案例： 松下赞之助的故事 松下先生在拜访客户时，都很用心的听客户讲话的内容，并做好笔记，回公司后，针对客户的要求和建议来改进公司及个人。 6、关心 学会关心每一个与你交往的人 关心所有的人——只有与客户交成朋友了，才可能做好生意；出色的销售员首先是在用高尚的品德做销售，其次才是用沟通、推销的技巧 练习： 关心对您有敌意或对您没有好感的人，坚持一个月，观察、记录对方的变化及您自己的感受。如果没有什么变化，再坚持一个月。 7、赞美 每个人都希望能得到别人的称赞及表扬 得体 赞美别人那些不引人注目的优点 转述别人的赞美 男人喜欢别人赞美：强壮英俊、有男人魅力，知识、才华、修养，事业成就、社会地位 等，不要轻易表扬“模范丈夫” 女人喜欢别人赞美：身材、气质、皮肤、装饰、容貌、年轻、子女的成就、贤惠等，不要盲目赞扬女顾客为“女强人” 练习： 赞美两个不喜欢您，或您不喜欢的人，坚持一个月，观察对方的反应。 8、牢记人名 人都很在乎