王永庆客户关系管理案例分析.pptVIP

王永庆的客户关系管理案例分析 年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的 CRM的核心: 提高市场的占有率，与客户建立和保持一种长期的、良好的合作关系，以获取最大的利润，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务等 CRM的核心任务 一、保留老客户，避免客户流失。 二、吸引新客户，增加企业的客户资源 三、提高客户满意度，培育客户忠诚度 启 示 一 王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要帮人家将米倒进米缸里，然后把米缸擦干净，把新米倒上，把陈米倒进去。 在为顾客服务时，提供了增值服务，使顾客感动。使顾客感到服务周到，便于留住现有顾客。这实际体现出CRM的任务之一保留老客户，避免客户流失。如果从另一个侧面来看也体现了“250定律”从而转化为是挖掘潜在顾客。 启 示 二 每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。体现了对客户的关怀，增加了客户的忠诚度，以达到成为忠诚顾客的要求。 这就体现了CRM的任务之三提高客户满意度，培育客户忠诚度。为什么王永庆的行为就有利于培养客户的忠诚度呢？客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。而王永庆把米送给客户收钱走人就行了，但他又为顾客提供了一些使顾客没有想到的服务，甚至连顾客米要吃完他都知道，这样的服务怎能不培养顾客的忠诚度。 启 示 三 在王永庆的客户关系管理中还有一条重要的就是建立客户资料档案，建立客户档案的详细程度，决定企业对客户分析的深入程度。根据客户档案进行统计分析的结果，指导企业战略计划的制定。只有对客户进行深入的了解和分析，企业战略计划与市场本质需求的偏差才会较小。 “台商大王”， “华人首富”， “经营之神” 王 永 庆 当代的管理环境的特征 日 益剧 烈的 变化 无 所不 在的 竞争 掌 握主 导权 的顾 客 顾客在市场经济的地位 每一个顾客都是有特定的需要、爱好和性格的个性化的主体 在当今的交易中王牌捏在顾客的手中。顾客用钞票投票决定企业的兴衰存亡。 顾客成为企业关注焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键 从中我们可以看到顾客的地位在上升，由原来的厂商永远是高高在上的主宰者，而现在“顾客是上帝”。 而王永庆对待客户的关系就是以顾客的需求为导向， 服务至上的原则，在企业经营中去识别顾客，了解和掌握更多的客户信息，与顾客进行双向的交流和沟通，为他们提供个性化的服务，以不断增加其重复购买的频率，最终的目的就是使成为企业的忠实顾客。 郭泰对王永庆的客户关系管理总结 切身感：企业的管理制度若能让员工产生切身感，他们的潜能才可发挥到十成。 刨根问底：也就是面对问题一定要追究到水落石出，否则决不罢休。 实力主义：学历不等于实力，只有从实实在在的经验才能培养出令人信服的实力。实务经验愈丰富，成功机会就愈大。 务本精神：凡事只求根本，不问结果；事事追求点点滴滴的合理化。 　 瘦鹅理论：这是王永庆时常提及的人生奋斗理念，说的是学习瘦鹅忍饥挨饿，用刻苦耐劳的精神面对困境，并以坚毅态度等待机会到来。 基层做起：必须脚踏实地、按部就班、从基层做起，还必须在选定目标后咬住不放，全力以赴。 　 客户至上：买卖双方唇齿相依，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益。 价廉物美：只有建立在价廉物美的基础上，企业才能够蓬勃发展，在这一点上，王永庆坚持供应价廉物美的原料给下游客户。 　 总结 感悟 自 我 超 越 客户关系都是有一定的生命周期的，要维持这种关系就必须有创新，服务创新、产品创新等各方面，只有创新才能吸引客户留住客户，才能有利于企业自身的长远发展。 　　 运用一切资源，方式 方法去了解客户，分析客户，选择客户，以达到获得客户，维系客户，在满足客户需求的基础上建议和保持一种长期的客户关系来提高客户的忠诚度。 合理的科学的系统的运用CRM系统为顾客提供最优的服务，使企业获得最大的利润。 感悟 Add your company slogan