第09讲物流配送客户服务.pptVIP

* 物流配送客户服务 * 在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动 。 一、配送知识巩固 配送服务是物流服务的形式之一！ 配送与物流的关系 配送是物流的功能之一，既是大物流系统的一个组成部分，也是物流活动在小范围内的整合 配送服务的要素 配送服务就是对客户商品的物流保证 。 （1）备货保证。即拥有客户所期望的商品。 （2）品质保证。即符合客户所期望的质量。 （3）输送保证。即在客户希望的时间内配送商品。 配送服务的要素 * 配送的功能 备 货 储存 分拣及配货 配装 配送运输 送达服务 配送加工 * 二、物流配送客户服务的具体内容 制定配送计划 货物的送达作业 应急处理 与顾客有效的沟通 降低配送成本 任务：制定配送服务计划 1、背景介绍： 上海蔬菜配送有限公司主要提供以配送蔬菜、水果、冻品、调料、鲜猪、牛、羊肉、家禽、海鲜等农产品为主的全方位配送菜服务公司。是一家集送菜服务、营养配餐、食品购销及物流配送为一体全新商业模式的企业。本公司位于上海最大的农副产品批发市场，公司有丰富的货物资源，有专车和专业的配送团队！ 送菜的服务对象：专业为各大饭店、酒店、西餐厅、酒吧、火锅店，学校、医院、会所,KTV娱乐场所,企业食堂，各大超市等提供各种蔬菜水果调料冻品等农产品配送服务。 2、配送对象资料收集： 水产有：澳龙、东星斑、老虎斑、右口鱼、多宝鱼、桂鱼、鲟鱼、斑节虾、草虾等上百个品种。 冻品有：银鳕鱼、三文鱼、大墨鱼、澳洲带子、驼鸟肉、驴肉、牛排、兔腿等几百个品种。肉类有：猪颈肉、赤肉、肉眼、粉肠、生肠、牛柳、牛林、牛展、羊肉等其他各部位的产品。家禽有：乌骨鸡、清远鸡、老母鸡、野鸡、野鸭、黑宗鹅、火鸡、大王鸽、飞龙等几十个品种 蔬菜有：广东介兰、广东菜心、广东豆苗、广东丝瓜、西洋菜、西生菜、迷迭香、罗勒叶、紫苏叶、黄圆椒、青节瓜等上海本地及全国各地的百余个品种。 水果有：猕猴桃、牛油果、哈密瓜、火龙果、青柠檬、青苹果、进口橙子、草 莓、进口柠檬等. 调料有：番茄沙司、黄油、奶酪、空心粉、卡夫奇妙酱、沙姜粉、孜然、白糖、食盐、黑胡椒粉、冰糖、卡夫芝士粉、吉士粉、韩国多味辣椒酱、保卫尔牛肉汁等几百个品种 任务：制定配送服务计划 品种 质量标准 数量（公斤） 单价（公斤/元） 总价（元） 上海青 有机 200 1.5 300 菜心 有机 300 1.4 420 白菜 有机 100 1.2 120 任务：制定配送服务计划 3.收到订单： 于2009-10-10日，收到深圳人人乐超市的配送订单，如下： 要求：于10月15日送到深圳人人乐超市。地址：深圳福田区金田区金田路银庄大厦。 配送前期准备工作： 1、配送质量标准 2、配送价格标准 3、商品包装服务 配送安排： 1、时间安排 2、运输安排 3、配送线路优化 4、保鲜 付费方式： 任务：制定配送服务计划 进货管理，逆向物流、零配件配送 4. 延伸服务： 电子商务、到门配送 1. 便利性服务： 配送计划优化 3. 降低成本的服务： 客户信息收集和反馈、客户满意度调查、赠品礼品配送 5. 其他可开展的服务： 订单管理、配送时间管理 2. 加快反应速度的服务： 三、物流配送增值服务 * 四、物流配送客户服务的指标 物流配送 客户服务 的指标 配送 及时率 完好 交货率 回单 回收率 信息及 时准确率 客户满 意度 其他服 务指标 五、配送服务常见的问题及对策 问题一：送货速度不能达到客户要求 可能原因有：集货的时间太长；送货路程太远；运输工具速度太慢；物流、配送作业环节过多；送货路线不合理；承诺送货时间过短等。 对策建议： 1.重新规划送货路线； 2.调整配送作业流程； 3.选择小型送货车辆； 4.考虑共同配送。 问题二：送货不准时 可能原因有：配送作业流程不规范；计划送货时间估计不准确；配送时限管理不严；配送车辆维护差；配送人员业务素质不稳定；某些商品库存量过低等。 对策建议： 1.制定一个合理的配送管理规章制度和作业规范并严格执行配送管理制度； 2.重新测算送货所需时间； 3.严格配送车辆的检修和保养制度； 4.加强配送人员培训； 5.调整商品品种，适当增加某些经常缺货的商品的库存量。 问题三：服务过程中缺乏与客户有效沟通的途径 可能原因有：缺乏配送跟踪信息系统；缺乏规范的查询系统；配送系统岗位责任划分不清等。 对策： 1.在主页上提供查询系统界面，并向客户公布查询的标准信息； 2.在主页上公布客户服务电话和人员名单及投诉处理程序； 3.建立覆盖整个物流、配送的信息网络，并实时更新物流、配送信息； 4.严格配送系统岗位责任制并加强对配送人员的管