TNS 满意度模型与研究方法介绍 090915PPT培训课件.ppt

2009/09/15;满意度模型;思纬忠诚度/满意度驱动关系模型;ACSI（全美顾客满意度指数）;ACSI 全美客户满意度指数;顾客期望;客户期望的测量－目前的方法;客户期望的测量－ACSI;ACSI National, Sector, and Industry Scores:Q4 2005 – Q3 2006;The Basic ACSI Model for Government;投诉;投诉;投诉;满意度与忠诚度的关系;实现顾客忠诚;不断提高满意度?;TNS Trim模型;Too often we measure everything and understand nothing. The three most important things you need to measure in a business are customer satisfaction, employee satisfaction, and cash flow;Increased Profitability through Customer Retention;The Company - Internal 1. Management Evaluation 2. Employee Commitment 3. Strategic Partner/Supplier Commitment (exclusive contracts) 4. Internal Service Quality/Process Optimization;客户综合满意度/忠诚度关系管理系统;Monitoring 监控;;TRI*M – 持续不断的改进循环;Titelfolie;TRI*M 的测量系统 – 包含了四个完整的测量工具;Hygienics;Titelfolie;;Titelfolie;TRI*M 客户分类 – 客户关系的分类情形和分布比例;顾客分类 – 举例说明 ;一个满意的客户可能会向 3 个人推荐;TRI*M 顾客分类 – 客户口碑管理;Europe;Titelfolie;Strengths and weaknesses are not the only deciding factors, but rather above all what is important andrelevant for the customer. ;影响客户保留度的各项因子 (举例) --哪些是客户关心的, 哪些是需要改进的;低;客户自述因子的重要性 直接在问卷中明确提问 实际影响客户保留度因子的重要性 对客户综合满意度的影响 (TRI*M Index) 从分析中得到 (correlation／相关分析) ;低;需要基本保持的因子;Kano满意度理论;Kano满意度理论与TNS Trim模型结合;驱动因子中，评价极低于平均水平的因子;Titelfolie;TRI*M 优劣势分析;和中国联通相比的竞争优势;Hygienics;服务质量差距模型;服务质量差距模型;差距1 －不了解顾客的期望;差距2 －未选择正确的服务质量设计和标准;差距3－未按服务设计和标准提供服务;差距4－供应商未能履行承诺;服务企业目标;谢 谢！;待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌??形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿……”阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。 “带走？”白术不解。 “我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。” “也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。 阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。” “从那天之后，”阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。” 阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。” “很抱歉……”白术真心诚意地向阿元致歉。 阿元摇摇头，道：“不……也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。” “名字？” “嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫‘厚朴’。” “什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着