售后服务--需求分析.docVIP

网络设备售后服务系统设计——需求分析 1. 文档介绍 1.1 文档目的 为了明确客户的基本需求，更好地完成对客户需求的了解，并对客户的售后服务进行受理并对公司售后服务及时反馈，同时对本公司的产品进行宣传，特编写此说明书。 1.2 文档范围 该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。 1.3 读者对象 本手册适用于与客户进行需求的沟通与确认，及所有《产品售后服务系统》的设计开发人员。 2．系统介绍 2.1背景 随着信息技术的日益发展，产品售后服务的信息化已成为产品售后服务系统的必然趋势。产品售后服务系统的核心部分是对客户进行问卷调查，以确定客户对产品的评价，服务的满意度。为了更详细的了解产品售后服务过程中各项管理业务，调研人员和最终用户进行了多次讨论，并提出了双方认可的解决方案。 2.2 系统说明 产品售后服务系统主要为公司解决售后服务管理的需求，协助工作人员对客户进行日常调查和客户管理，提高管理效率，降低运作成本，增强企业长期竞争力。通过该系统，公司系统管理人员能实现对用户、客户的管理；系统管理人员能随时了解用户的情况； 3. 系统面向的用户群体 系统面向产品公司的售后服务管理员，客户代表。 3.1 用户的特征 用户大都具备以下特征： 有IE 使用经验 了解网络 了解办公自动化 3.2 用户环境 用户的计算机环境大致如下： Microsoft Windows XP Jdk1.6 Tomcat服务器5.5.33 Microsoft Internet Explorer 6.0 或更高版本 4.1.2 用例描述 用例名称：添加用户信息 用例简述：系统管理员录入用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员输入用户信息 2、系统管理员提交用户信息 其他场景： 如果用户已存在，系统提示用户已存在 用例名称：修改用户信息 用例简述：系统管理员及客户修改用户信息 主参与者：系统管理员 、客户 主要场景： 1、系统管理员查询用户信息列表，选择需要修改的具体用户信息 2、系统管理员修改密码，提交修改信息 3、客户修改自己的密码，提交修改的信息 其他场景： 如果用户已存在，系统提示用户已存在 用例名称：查询用户信息 用例简述：系统管理员查询用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员输入查询条件 2、系统管理员查询用户信息 用例名称：删除用户信息 用例简述：系统管理员删除用户信息 主参与者：系统管理员 主要场景： 系统管理员选择要删除的用户信息，删除用户信息 用例名称: 查看个人详细信息 用例简述：客户查看客户个人信息 主参与者：客户 主要场景： 客户查看用户个人信息 用例名称：修改用户 用例简述：用户修改个人密码 主参与者：用户 主要场景： 1、用户密码泄露或者安全性不高需要修改密码 2、客户忘记密码请管理员修改 4.2 客户资料中心 4.2.1 用例 4.2.2 用例描述 用例名称：添加区域 用例简述：系统管理员录入客户信息时暂无改客户所属区域是添加新的区域 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员录入客户信息时暂无改客户所属区域是添加新的区域 用例名称：删除区域 用例简述：系统管理员删除客户所属区域 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员在该区域无客户时删除属区域 用例名称：添加终端客户 用例简述：系统管理员添加终端客户 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、系统管理员在该区域有新的客户是在该区域添加终端客户 用例名称：修改终端客户 用例简述：系统管理员修改终端客户 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、客户信心变更时 用例名称：删除终端客户 用例简述：系统管理员删除终端客户 主参与者：系统管理员 主要场景： 1、改客户与本公司无合作 用例名称：查看终端客户 用例简述：系统管理员查看终端客户 主参与者：系统管理员 主要场景：1、系统管理员了解终端客户 用例名称：查询回访用户 用例简述：客户查询回访用户 主参与者：客户 主要场景： 1、客户查看提供服务公司整体的服务水品 用例名称：查询回访成功用户 用例简述：客户查询回访成功用户 主参与者：客户 主要场景： 1、客户查看提供服务公司回访成功的客户，并了解该公司受理的客户的问题的合理性。 用例名称：查询回访未成功用户 用例简述：客户查询回访未成功用户 主参与者：客户 主要场景： 1、客户查看提供服务公司回访未成功的客户，并了解该公司受理的客户的问题的合理性。 4.3 问卷调查 4.3.1 用例 4.2.2 用例描述 用例名称：添加问卷信息 用例简述：系统管理员添加问卷信