店长工作指引.docVIP

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店长工作指引

深圳悦来客栈旅业有限公司 文件编号: YL-QW-QT-01 版 本:A0 生效日期:2008年7月 18日 店长工作指引 编制 :陈月琴 日期:2008年7 月 18日 审核 : 日期: 批准 : 日期: 序号 版本号 修订日期 修改单号 修改人 生效日期 1 A/0 初版 / / 2008/7/18 目 录 1、目的: 3 2、适用范围 3 3、定义和缩写 3 4、职责与权限 3 5、工作程序 4 6、依据/支持文件 6 7、记录 6 目的: 规范店长日常工作,从而更好的管理客栈,使客栈的营运正常有序,结合本酒店的实际情况,特制定本工作指引。 2、适用范围 适用于各分店店长。 3、定义和缩写 无 4、职责与权限 部门/岗位 职责 权限 分店/店长 4.0.1对公司的精神和决议上传下达,领导店中全体员工努力完成公司的各项经营管理指标。 4.0.2全面提高本店的管理水平及服务质量。 4.0.3详细阅读和分析所有报表,检查营业进度与营业计划的完成情况,并采取对策,保证本店营业顺利进行。 4.0.4严格控制成本费用,使利润最大化。 4.0.5协调店内各部门的关系,促进各部门的沟通,建设团结、合作、和谐与创新的企业团队和敬业爱店不断进取的企业文化。 4.0.6检查各部门工作情况及服务质量,及时发现问题,解决问题。 4.0.7指导培训工作,提高客栈员工素质,培养人才,为公司发展推荐后备力量。 4.0.8掌握大客户资料,重点客户店长参与维护,更好的做好客栈的客房销售工作,维持稳定的客源。 4.0.9以身作则,关心员工,奖惩分明,使客栈具有高度凝聚力,使全体员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。 4.0.10认真完成上级公司董事会交办的其他工作; 5、工作程序 工作项目 工作要求 注意事项 工作记录 5.1查看报表 上班后首先打开捷信达系统,查看前一天的:房务分析报表;当天预定情况报表;前一天的即开即退报表;续住房报表;察看值班经理日志本并签名确认; 目的是: 5.1.1了解前一天的经营情况。 5.1.2掌握客栈的内部事务。 值班经理日志本 5.2工作巡查、督导 5.2.1巡检当值员工的着装是否平整,服务态度是否端正,女员工是否化淡妆。 5.2.2巡视公共区卫生有无明显的污迹,是否干净整洁。 5.2.3检查领班、主管的工作安排,如排班安排、培训安排等。 5.2.4抽查空房、续住房卫生。 店长工作日志 5.3客户接待 5.3.1重要客户接待:当出现下列客户时,店长亲自接待,到门口迎候,带参观客房,介绍房内相关的配套设施设备。 ――协议公司客户 ――VIP客户 5.3.2店内上门拜访: 5.3.2.1拜访前在适合的时间内,提前电话预约。 5.3.2.2征得客人的同意后带上笔和本子登门拜访。 5.3.2.3询问客人的住后感言,将客人的反馈信息记录在本子上。 5.3.2.4临走时对客人的配合表示感谢,欢迎客人的再次光临。 5.3.3陌生客人的交谈: 5.3.3.1在客栈区域遇见陌生的客人,报明身份,主动问候客人。 5.3.3.2询问客人住店的来源信息,哪里来哪里去。可作为一个对客源的分析。 与客人的接触过程中,要做到服务周到、热情。 店长工作日志 客人意见表 5.4突发事件、处理 5.4.1消防、停电,具体参见《安全管理办法》 5.4.2客人投诉的处理,具体参见《客户投诉工作指引》 店长工作日志 5.5分店安全管理 5.5.1抽查消防设施,如消防栓的开关是否正常,如果开关有问题,下单通知工程人员更换;灭火器等是否在有效期,如果快过期的要在下一个工作日之前更换。 5.5.2督查保安加强安全措施,巡查保安员的在岗工作情况。是否有做到按要求的巡岗等。 5.5.3不定期查看监控,了解监控的系统是否正常运转,镜头是否清晰,监控范围,角度是否合适。如果不合要求的,联系工程部调整,工程部解决不了的则联系供应商做出调整。 5.6员工培训 5.6.1督导保安部的安全消防知识的培训,查看记录。 5.6.2督导前厅部和客房部的业务知识培训、服务意识培训、行为规范培训、案例分析培训。采用旁听,指点,讲解的方法参与员工的培训工作。 5.7员工沟通 5.7.1不定期和各部门的管理人员面谈,随时了解部门动态和个人的情况。 5.7.2召开会议: ――每月全体员工会议 ――管理人员周会 ――临时会议 店长工作日志 5.8单据审批 5.8.1审核各部门采购申请单 5.8.2审核各部门报销单 5.8.3审核折扣房 5.8.4员工请假

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