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奔驰汽车售后服务的流程（ppt38）
提供给客户的信息 What information is given to the customer? 工作内容 the work carried out on the vehicle 发票内容 the composition of the invoice 终检结果 the defects discovered on the vehicle 车辆的总体情况 the general technical condition of the vehicle 下次必做的工作 work that may become necessary later Reception Problems 跟踪服务Follow-up 交车后3天后与客户联系 Contact customer latest about 3 days after he has taken the vehicle back 就每一项工作结果讨论 Discuss the results with the respective service teams 更新客户档案 Update customer database 更正错误 Initiate corrective actions 记录客户建议 Document the customers comments 分析结果 Analyse the results 服务顾问表现评估 SA Performance Evaluation 1. 主动向客户推荐，并根据车间工作情况进行预约 Handling promoting of advance booking according to workshop capacity ? 2. 在客户到来之前准备预约工单和维修记录 Preparation of Pre-order with history cards before customer visit 3. 按到达顺序接待客户 Dealing with customers in order of arrival 4. 迎接及问候客户 Prompt greeting attendance to customers upon arrival 5. 个人仪表 Appearance of the person 6. 谈话的方式 Style of conversation 服务顾问表现评估 SA Performance Evaluation 8. 在客户面前对车辆进行系统的检测 Vehicle inspection systematic checking in the presence of customer 9. 诊断的正确性 Accuracy of diagnosis 10. 主动推荐保养维修项目 Recommend service or repair job to customer 11. 向顾客提供价格与交车时间的估算 Preparation of estimates deadlines ? 12. 所开工单的精确性 Veracity of generating repair orders 7. 仔细倾听并认真记录客户的要求及对故障的描述 Listening carefully to and recording customer’s requirements and descriptions of vehicle problem 服务顾问表现评估 SA Performance Evaluation 组织结构 Organization * * 在观看录像的过程中，请仔细观察他们的接车步骤 * 9 point * 回顾刚看过的录像， * Visual inspection List * 工单的法律效力 * * * 建立一个有效的结构 Organizing an Operational Structure ?6.0???客户关怀 Customer Care 5.0???运营管理 Operations Management 前台接待8个步骤 Front Reception Procedure (8 Steps) 保修流程 Warranty Process Flow 时间和出勤记录 Time and attendance recording 4.0???建立一个 有效的结构 Organizing an Operational Structure 单据的顺序 Order Scheduling 终检/ 质量控制 Final/Quality Control 车间流程 Workshop Flow 返修工作流程 Return Job Flow Chart 资源控制 Inventory Control 出纳 Cashier ?6.0?
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