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客户关系管理(CRM)Customer Relationship Management 邮件:XXXXXXXXXXXXXXXXXX 第一篇 概述篇(第一讲)工业经济转型为? 市场的变化： 由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩(求供- 供求) 由以产品为中心到以客户为中心 （个性化服务):竞争的出现；才发现原管理水平落后，要在管理观念和信息系统上下功夫。 从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化，都迫使人们依靠信息化，依靠CRM作为利器赢得竞争的胜利。 第一章 电子商务发展与CRM的兴起 1.1客户关系管理在电子商务中的位置 1.1.1电子商务应用模型 P6 图1.2 CRM+ERP+SCM 重点理解:三者之间的区别及联系 1.1.2电子商务及CRM在我国的发展情况 参见附件我国CRM市场及应用现状调查 CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段： (next) ??? 续 1． 成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。 （1990年） 2．客户关系营销——1对1市场营销理论 90年代中期） ??? 一对一营销(**) 3． 通过数据库营销应用客户终身价值分析（90年代后期） 1、XX国大、中、型企业正在接受CRM的理念并正在或将要建立自己的CRM系统。首先从具有大客户群和掌握信息和通讯技术的IT界。现在扩展到中国邮政、保险业、证券业、电力、纺织业、公安外贸等。大型企业如海尔（很成功），中型企业也不少，百人上下公司也用起简单实用的CRM系统的。中小企业也有采用miniCRM的，不少企业获益匪浅。 2、随着WTO的推进，国外CRM的开发商已进入中国。中国的开发商也正在推出初步的CRM产品。原来中国企业的优势：如各地代办网关，客户的感情网，客户的人数，正在被逐步进入中国的外国企业所冲击，国外依靠它的CRM，信息系统和网络，多样化的为客户服务的新产品吸引着中国企业老客户，它们在运用CRM方面的经验和已有的系统使这场竞争处在优势，中国企业如不快马加鞭赶上，后果不堪设想。(next) 国内采用“CRM的技术与理念” 的现状 续 3、国外的运营商逐步进入和新的国内企业间竞争局面形成，加剧了国内运营商的竞争，而要想致胜，CRM是利器之一。 4、企业间已经开始了高水平的竞争，即靠人才、靠管理、靠信息的技术。而人们集中采用的就是CRM，以中国通信业的几大运营商为例，现在他们不仅在中央系统建立或正在整合CRM系统，包括少数省一级、市一级也有了决策支持系统，他们与对手对客户的竞争和人才的竞争已逐步脱离了几年前的面对面，而上升为用大量数据分析、挖掘找出规律来改善经营，改良与客户关系，一个高层次的竞争CRM特别是其中决策支持系统正在发挥其越来越大的作用。 1.2 客户关系管理的产生 主要要点: 1.企业主要从哪些方面获取竟争优势? 2.“80-20定律”及“口碑效应”是什么? 3.下列英文缩写的含义是什么? CTI / SFA/ DW / DM /BI /DBM 4.客户主义与客户关系管理（next) 实现客户主义的客户关系管理 本学期模拟实验 计算机专业:XXXXXXXXXXXXX下载客户信息管理系统2.0,学习\模仿设计\编程实现 信管专业: XXXXXXXXXXXXXX 下载客户关系管理软件3.0学习\模仿设计\编程现,同MIS一同完成,不考虑来电显示模块. 分组1-3人,开发工具自选，计算机专业重点考核完成功能及代码，信管专业重点考核分析及设计 特殊情况需经老师同意后进行