服务管理的体系的文件要求.pptVIP

服务管理体系的文件要求 第七讲　服务管理体系的文件要求 服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。见图10。 * 图10：服务管理体系的文件要求及相互关系 与顾客接触 记录控制 文件控制 文件管理 服务手册 总　　则 文件内容 * 第一节　文件内容 1. 规范要求 (4.6.1)组织应根据与顾客接触的需要形成服务管理体系文件，确保： a) 少而精； b) 有利于形成全体员工自觉遵守的行为规范；； c) 对行之有效的服务管理和服务提供不会产生不利影响； d) 发现减化程序和减少记录的机会并实施。 * 第一节　文件内容 (4.6.2)组织应按照GB/T1.1—2000的要求编制和保持服务手册，其内容应包括： a) 与服务管理体系规范有关的要求； b) 与服务规范、服务提供规范、服务控制规范有关的要求； c) 与形成文件的程序和记录有关的要求； d) 与上述要求有关的其它内容。 * 第一节　文件内容 注：形成文件的程序应符合质量管理体系推荐的PDCA方法。P代表策划，D代表实施，C代表检查，A代表处置。PDCA方法就是策划、实施、检查、处置的循环方法。 * 第一节　文件内容 2. 指南要求