服务营销学--服务产品与品牌的策略（PPT 150页）.ppt

2、服务质量 服务质量包括很多层面，如服务的可信度、服务的品级和服务的精确性。 检验服务的质量很不容易。 要以消费者的眼光来评价服务质量。 服务质量模式：即一项服务的综合质量是由3个部分构成的函数，它包括： （1）企业形象 （2）技术性质量 （3）功能性质量 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 * 3、服务数量 服务产品中递送的服务总量 服务产品递送的服务时效性 服务产品递送的服务流量 五、服务递送体系 1、服务的易接近性 2、顾客与企业之间的交换过程 3、顾客参与 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 * 第四节 服务产品的品牌 一、服务品牌及其构成要素 二、服务品牌化的作用 三、服务品牌的建立 四、服务品牌的市场效应 1、磁场效应 2、扩散效应 3、聚合效应 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 * 案例： 在汽车行业，一个终生忠诚的消费者可以平均为其所忠诚的品牌带来14000美元的销售额；在应用制造业，一个终生忠诚的消费者价值超过2800美元；地方超级市场每年可以从忠诚的消费者那里获得4400美元左右。 —摘自德斯特科《努力保持消费者》 更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库 * 习题 1、服务产品与有形产品比较有哪些区别？