现场审核技巧可行.pptVIP

第*页共14页 第*页共14页 第*页共14页 第*页共14页 审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。 提问得当 说要少，听要多 保持融洽的关系 选择适当的面谈对象 始终保持礼貌、友善的态度 2010年10月28日 选择不同层次和职能的人员予以面谈，尤其是活动或任务的执行人员； 面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作现场进行； 避免对方感到紧张 面谈的理由和所做的笔记予以说明； 可以先由对方介绍其工作内容； 2010年10月28日 面谈的结果应予以归纳，并在适当时予以验证； 提问方式可以多样，但应避免引导式； 对接受面谈的人员的合作与参与应表示感谢。 2010年10月28日 提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用适当的方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。 提问的目的：获取审核所需的信息，掌握审核主动权，保证审核计划按期进行。 2010年10月28日 提问的方式（按问题回答结果分类） 开放式提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式； 封闭式提问：可以用是或不是就能回答的问题，此方式容易使对方紧张； 澄清式提问：可获得更多的专门信息或确认已获的信息，带主观导向，不能经常用。 2010年10月28日 带主题的问题—什么是如何做的？ 扩展性的问题—为什么、如何、怎样？ 讨论性的问题—说出个人见解 调查性的问题—觉得怎样、有什么想法？ 重复性的问题—得到明确答案 假设性的问题—如果。。则。。 验证性的问题—请拿出证据，在哪儿？ 2010年10月28日 按检查内容可分为二类 按审核检查表提问 根据审核进展情况提问 2010年10月28日 注意事项： 考虑被问者的背景； 观察神态表情； 适时表示谢意； 努力理解回答； 不能建议或暗示某种答案； 不要说有情绪的话； 不要连珠炮式地发问 2010年10月28日 学会聆听对审核员来说非常重要。 审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间的80%，谦虚和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。 2010年10月28日 少讲多听 不怕沉默 排除干扰 多问开放性问题 多鼓励讲话者 善意的态度 2010年10月28日 持平等、真诚的态度 专注、认真地听 有耐心并及时反馈 尽可能不要作出不恰当反应 2010年10月28日 审核员答到对方回答后，需要辨别真伪，所以进行分析验证是必不可少的。 将对方的回答与环境因素作为一个整体考虑分析； 通过多种渠道加以验证； 从比较合适的角度分析理解对方的回答； 要有职业敏感性，善于从中捕获蛛丝马迹，顺藤摸瓜。 2010年10月28日 验证可按以下思路进行 有没有？不要因为回答圆满就止步，还要看事实； 做没做？不能因为计划做得好就认为符合要求，还要判断实际是否做了。 做得怎样？ 勤作笔记并让受审方确认。 2010年10月28日 第*页共14页 第*页共14页 第*页共14页 第*页共14页