物业管理培训课程的案例模拟.ppt.ppt

案例 一日，某花园地下车库值班护卫员报告x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。护卫员劝其将未购车位的车开走，但业主对护工员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。 永基物业管理培训教材 * 案例十三 如何化解住户的心理情绪? 永基物业管理培训教材 * 案例 腊月二十八，某社区服务中心接到A3—2B业主赵先生投诉，说客卧房复合地板有水往外冒。时值春节临近，这样的突发事件如果不能及时妥善处理，将直接影响住户的正常生活，并将造成更大的损失。 永基物业管理培训教材 * 即时自测 1、你将对此采取什么样的解决方式？ 2、你列出你解决问题的步骤 永基物业管理培训教材 * 处理措施 社区服务中心人员及时关闭给水总阀的同时，立即联系装修队及承建商到现场来检查，经查事件原因是淋浴位置墙内热水管三通焊接口漏水，社区服务中心责成承建商立即修复，同时与业主和承建商约好一起商讨木地板及墙面维修事宜。 及时处理，将损失降到最小。 永基物业管理培训教材 * 处理措施 第二天该业主又打来电话：原维修的水管位置另一根冷水管又出现漏水现象。维修人员检查发现是冷水管焊接口上漏水，估计是前一天检查漏水原因凿墙时的震动或其它原因引起。为防止漏水现象再次出现，社区服务中心建议这次水管修复后观察几天，确实无渗漏现象后再修复地板和墙面，先保证业主正常用水。业主表示同意。 永基物业管理培训教材 * 处理措施 这期间社区服务中心多次主动上门观察现场，及时与业主沟通。经过多方协调，赵先生家被损失的地板及墙面终于得到及时修复，问题得到妥善解决。 急业主所急、想业主所想，真心实意为业主办事儿。 永基物业管理培训教材 * 素质技巧 热情、真诚的服务手法 永基物业管理培训教材 * 业主心声 业主被这种热情、真诚的服务感动了。他说：“大过年的，我的这点事儿让你们这么惦记着。将心比心，你们这个年过得真辛苦!说实在的，刚刚搬人新居，又特地把父母接来一起过春节，碰到这样不顺心的事儿，确实给我们的生活带来了极大的不便，我本来非常气愤，准备完全修复后找你们公司赔偿精神损失费和误工费。但你们的服务态度化解了我的怨气、打消了我索赔的念头。真诚感谢你们付出的努力。 永基物业管理培训教材 * 小结 用热情、真诚的态度在为业主服务，与他们建立良好的沟通，换来了业主对物业管理工作的认同、理解和支持。既解决了问题，又增进了彼此的感情。 永基物业管理培训教材 * 案例十四 纠正违章装修僵持不下怎么办? 永基物业管理培训教材 * 案例 一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见，督促继续安装。 永基物业管理培训教材 * 即时自测 1、你将对此采取什么样的解决方式？ 2、你列出你解决问题的步骤 3、能否说出几种不同的处理方法？ 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水电工火速来补已打漏的暖气立管 。 果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对的。 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵持不下。 水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧!” 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话。 待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置好。” 永基物业管理培训教材 * 案例处理过程 证明你的错了，自然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙。 业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与装