特约店的资料规范管理的标准（ppt8）.pptVIP

特约店资料规范管理标准 东北片区售后服务管理系 2009年3月 * 特约店资料规范的规定 为了提高工作效率，完善管理实现特约店售后服务全面标准化、规范化管理，特约店相关资料管理应遵循以下规定： 1）必须同时使用电子版、打印版两种形式存档； 2）使用专用文件夹分类存放，并标注明确的名称； 3）售后服务部门的资料统一归档、专人管理； 4）为达成上述目标，各店必须配备充分的文件夹与资料柜； 5）文件除了按内容或部门分类外，应按重要度进行分类。 * 一、售后服务经理岗位资料标准 1）管理制度(前台制度—穿戴、礼仪；车间制度—质量检验制度、进出厂制度、安全制度、试车制度） 2）岗位职责（经理、主管/信息员等） 3) 广本函件 4）会议纪要 5）CS改善（弱点分析、PDCA ) 6）800投诉 7）巡回改善 8）人力资源管理（人员满意度、人员考核、工资体系、人才培育） 9）绩效考核 10）厂家活动 11）产值分析 12）安全管理 13）培训制度 14）质量管理（一次返修率、准时交车率，质量分析报告） 15）售后指标管理（管理内化率、服务覆盖率、保修登记率、首保实施率、定期保养通知率、用户档案正确率、定期保养通知率、跟踪服务成功率、用户不满解决率、一次维修成功率、预定交车时间内完成率） 16）保险业务管理 17）日常业务管理（服务业务计划编制、费用预算、报表核实及对策、首保/保修业务、信息反馈管理、市场行动推进、顾客抱怨、csi分析、服务流程监督、日常5S） * 1）客服岗位职责 2）客服分析报告 3）投诉处理单 4）投诉处理案例 5）来厂促进 6）跟踪回访 7）会员管理 8）客户贡献率分析 9）客户忠诚度管理（价格忠诚、潜在忠诚、激励忠诚、超值忠诚） 二、客服经理岗位资料标准 * 三、前台主管岗位资料标准 1）培训管理 2）接待案例 3）重要顾客信息 4）CS管理 5）产值管理 6）人员管理 7）首保/保修 * 四、车间主管岗位资料标准 1）车间安全管理 2）指标、人员资格管理 3）绩效考核 4）质量管理 5）培训管理 6）工具设备管理 7）大事故车管理 8）工艺管理 9）喷涂成本管理 10）5S管理 * 五、信息员岗位资料标准 1）厂家通知 2）信息接收/反馈记录 * 六、资料制作标准 *