【全新柯氏三级评估-行为改变】-2011.6.pptVIP

诺贝尔奖金获得者 俄国生理学家 伊凡?巴甫洛夫 反射活动的发生是“学习经验”所获得的。 该学说被公认为是发现了人和动物学习的最基本的机制的理论。 A.让学员、公司赚到钱 B.让学员产生学习的兴趣并快乐的学习 C.让学员掌握不懂的知识 D.让学员通过相关的考试 有效的培训：指能提供给学员需要的知识、技能或态度，以使其能够掌握完成工作所必须的各种关键行为的培训。 培训的效用：指通过培训及对后继的强化与监督等措施的综合使用，取得期望的组织业务结果。 案例： 美国一家医疗保健公司曾在4年内将同一个培训项目重复实施了三次，其目的是为了提高病人对服务的满意度。 结果： 绝大多数学员回到工作岗位后，仍旧采取参训前的行为方式，尽管培训费合共几百万美元，但在病人的安全评分上无丝毫改变。 评估级别 评估维度 评估内容 Level 1 学员反应 Reaction 参训学员对培训喜好程度的反应 Level 2 学习 Learning 通过参与培训，学员获得了多少应当获得的知识、技能和态度 Level 3 行为改变 Behavior 学员在多大程度上将培训中所学到的应用到工作当中并带来相应的行为改变 Level 4 业务结果Result 有培训及后继强化措施所带来的期望的业务结果 每期课程后学员填写的评估表 部分课程后布置的学员作业 某些课程课后设置的考试 知识点讲授后的课堂演练 Q:这些属于培训哪一级的评估？ 评估级别 具体步骤 步骤内容 Step 1 确定 关键行为 明确哪些行为最有可能出促成期望的业务成果。 step 2 建立 必要的驱动力 至能够监控、强化、鼓励和奖励的学员在工作中进行关键行为改变的流程和系统 step 3 在培训过程中讲授关键行为 加强相关技能的演练和模拟 step 4 监控和衡量刚工作中关键操作\行为的绩效 在多大程度上，学员将培训中所有的学识应用到他们的工作中去； step 5 基于反馈信息进行调整 对于关键行为转变及驱动力的同步监控有利于调整，并有利于对原计划作出策略性的调整 服务提升工程（具体要求） 1.一个微笑:三米六齿 2.一个动作：双手展递 3.一次性解决投诉：24小时内回复投诉 4.服务用语一句话：欢迎光临** 5.一次性落实送货和安装 全新 柯氏三级评估 诺贝尔奖金获得者、俄国生理学家伊凡?巴甫洛夫（Ivan Pavlov， 1870－1932）是最早提出经典性条件反射的人。1904年，由于他在消化生理学方面的卓越研究而荣获诺贝尔奖。他在研究消化现象时，观察了狗的唾液分泌，即对食物的一种反应特征。他的实验方法是，把食物显示给狗，并测量其唾液分泌。在这个过程中，他发现如果随同食物反复给一个中性（无关）刺激，即一个并不自动引起唾液分泌的刺激，如铃响，这狗就会逐渐“学会”在只有铃响但没有食物的情况下分泌唾液。一个原是中性的刺激与一个原来就能引起某种反应的刺激相结合，而使动物学会对那个中性刺激做出反应，这就是经典性条件反射的基本内容。 巴甫洛夫认为，这种反射活动的发生是学习经验所获得的。对此，巴甫洛夫进行了进一步严格控制的实验：将狗放在实验架上，在给狗食物前呈现灯光刺激或节拍响声刺激，此时狗并无唾液分泌，此后，在灯光刺激或响声刺激后或同时给狗喂食，此时狗会分泌唾液，但这时的唾液分泌是食物刺激引起的，这种自然引起反射的刺激，称为无条件刺激。经过多次将声光刺激与喂食结合，狗在没有喂食时，看到灯光或听到声音也会分泌唾液，这里，声光刺激做为条件伴随食物刺激出现，最终能够单独引起反射，声光刺激成为了条件刺激，对条件刺激的反应即条件反射。巴甫洛夫的实验证实了反射活动与学习的关系。 他的条件反射学说被公认为是发现了人和动物学习的最基本的机制的理论。 * 有效的培训： 培训的效用： * 该公司希望通过这种方式，参训学员能对培训满意（1级），能将所学的知识（2级）应用到工作中，并促成行为改变（3级），最终达成期望的业务结果（4级）。 但问题在于，这是一个短期的，以课程学习为主的培训，而且在培训结束后，并没有相应的强化措施和跟踪辅导。 案例的关键在于：培训本身并不足以带来行为上的较大改变。人们往往习惯于保持原来熟悉的、舒适的行为方式。 * * * 缺失环节 联系业务结果（四级评估）与联系学习（二级评估）的重要桥梁 * 诺贝尔奖金获得者、俄国生理学家伊凡?巴甫洛夫（Ivan Pavlov， 1870－1932）是最早提出经典性条件反射的人。1904年，由于他在消化生理学方面的卓越研究而荣获诺贝尔奖。他在研究消化现象时，观察了狗的唾液分泌，即对食物的一种反应特征。他的实验方法是，把食物显示给狗，并测量其唾液分泌。在这个过程中，他发现如果随同食物反复给一个中性（无关）刺激，即一个并不自动引起唾液分泌的刺激，如铃响，这狗