旅游接待礼仪1PPT培训课件.pptVIP

旅游接待礼仪;主要内容;项目5 旅游饭店接待礼仪运用;项目1 认识礼仪;第一部分：了解学习目标;第二部分：完成学习任务;【想一想】;【知识要点】;学习任务1 了解礼仪的起源与发展 ;学习任务1 了解礼仪的起源与发展 ;表扬 一位英国人到中国旅游，她对接待她的导游小姐评价很好，认为她服务态度好，语言水平也高，便夸奖说：“你的英语讲得好极了！”导游小姐按照中国人讲谦虚的习惯，回应说：“我的英语说得不好。”英国人一听生气了，心想：“英语是我的母语，难道我都不知道英语该怎么讲？”她越想越生气，第二天坚决要求旅行社给她换导游。这件事在旅游业引起极大反响，其实，导游小姐最得体的回答就是两个字“谢谢”。 问题讨论：①东方礼仪和西方礼仪有哪些区别？ ②相对传统礼仪，现代礼仪有什么特点？; 学习任务2 认识现代礼仪 ; 学习任务2 认识现代礼仪 ; 学习任务2 认识现代礼仪 ;四、跨文化礼仪的差异 1.东方礼仪的特点 ●重血缘，重人情。 ●含蓄、谦逊。 ●安于现状。 ;二、实践要点 1.掌握现代礼仪和传统礼仪的区别； 2.认识东方礼仪和西方礼仪的异同。 2.五人一组，每组找同学进行讨论 结果汇报。;礼仪礼貌周 1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。 东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼;仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。 1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高，客人非常满意，酒店营业额也大大提高。 问题讨论：①旅游接待人员是否有必要学习礼仪？ ②如何纠正违背礼仪规范的言谈举止，养成良好的礼仪习惯？ ; 学习任务3 礼仪与旅游接待 ; 学习任务3 礼仪与旅游接待 ;【做一做】;案例一：礼仪效应 曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国某权威杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有一百多年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该宾馆有员工近3千人，年培训费高达十多万美元，宾馆的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪训练，以后每隔一段时间还要进修。宾馆规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。东方宾馆员工训练有素的优质服务为宾馆赢得了声誉，同时也树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。 礼仪贯穿于旅游工作的始终。重视礼仪有利于员工服务形象和酒店形象的塑造，同时礼仪效应也为酒店赢得了良好的经济效益和社会效益。　;案例二：孟子休妻 战国时期的思想家、政治家和教育家孟子，是继孔子之后儒家学派的主要代表人物，被后世尊奉为仅次于孔子的“亚圣”。 孟子一生的成就，与他的母亲从小对他的教育是分不开的。孟母是一位集慈爱、严格、智慧于一身的伟大的母亲，早在孟子幼年时候，便为后人留下了“孟母三迁”、“孟母断织”等富有深刻教育意义的故事。孟子成年娶妻后，孟母仍不断利用处理家庭生活的琐事等去启发、教育他，帮助他从各方面进一步完善人格。 有一次，孟子的妻子在房间里休息，因为是独自一个人，便无所顾忌地将两腿叉开坐着。这时，孟子推门进来，一看见妻子这样坐着，非常生气。原来，古人称这种双腿向前叉开坐为箕踞，箕踞向人是非常