旅游接待礼仪4PPT培训课件.pptVIP

2010年杭州萧山房地产市场专题研究报告品管七大手法讲义教程桥梁工程识图讲义桥梁组成与结构课件确定性推理讲义 旅游接待礼仪 主要内容 项目1 认识礼仪 学习任务1　了解礼仪的起源与发展 学习任务2　认识现代礼仪 学习任务3　礼仪与旅游接待 项目2 旅游接待人员的形象塑造 学习任务1　仪容仪表修饰 学习任务2　良好仪态培养 项目3 掌握旅游接待人员的日常交往技巧 学习任务1 了解会面礼节 学习任务2 拜访与馈赠技巧 项目4 旅游接待语言艺术处理 学习任务1　旅游接待礼貌用语的规范运用 学习任务2　旅游接待语言艺术处理 项目5 旅游饭店接待礼仪运用 学习任务1　前厅接待礼仪运用 学习任务2　客房部接待礼仪运用 学习任务3　餐饮部接待礼仪运用 学习任务4　其他部门接待礼仪运用 项目6 旅行社接待礼仪运用 学习任务1 导游接待礼仪运用 学习任务2 门市部业务接待礼仪运用 学习任务3 了解旅行社其他环节接待礼仪 项目8 其他礼仪认识 学习任务1 了解涉外接待礼仪 学习任务2 了解会议接待礼仪 学习任务3 了解客源国和地区礼仪 项目7 旅游景区接待礼仪运用 学习任务1　了解旅游景区服务质量管理的内容 学习任务2　旅游景区接待礼仪运用 项目7 旅游景区接待礼仪运用 第一部分：了解学习目标 1.了解旅游景区服务质量管理的内容。 2.熟悉旅游景区接待人员的基本素质要求。 3.了解提高景区服务质量的方法。 知识目标 1.塑造自己成为合格 的景区接待人员。 2.在景区服务过程中， 能运用景区服务礼仪 有意识的提高景区服 务质量。 技能目标 通过案例，学生可以认识到礼仪对 景区服务中每个环节的作用，使学生 能有意识的培养自己成为合格的景区 服务人员，以便提高景区的服务质量。 案例目标 通过实训，让学生 走进景区，真实感受 景区接待人员需要的礼 仪礼节，并且在景区实 践接待的过程中发现问 题，解决问题，不断培 养自己成为合格的景 区服务人员。 实训目标 第二部分：完成学习任务 学习任务1　了解旅游景区服务质量管理的内容 学习任务2　旅游景区接待礼仪运用 【想一想】 星级厕所 旅游厕所的建设档次、分布格局、方便程度和卫生水平是直接影响旅行全过程感受和旅游服务质量的重要因素。 近年来，陕西各级政府等集资金近千万元，支持重点旅游区点的旅游厕所建设与改造。截至2001年，全省开放的170多处旅游景区点已建有旅游厕所476座，其中基本达到接待境外游客标准的厕所30座，免水冲生态旅游厕所15座，使陕西旅游区的环境条件有所改观。今年在省政府的大力支持下，旅游厕所建设涉及到10个市、20多个区县的51个旅游区，新建改建60座星级厕所.其中五星级厕所7座，四星级厕所19座．三星级厕所34座。为了进一步完善华山旅游景区的生态环境，还决定在华山主景区兴建14座循环 水冲式环保厕所，共计建设旅游厕所74座，总投资3630万元。 问题讨论：①上述景区这样的做法合理吗？ ②景区的整体质量应该包括哪些环节？ 学习任务1 了解旅游景区服务质量管理的内容 【知识要点】 学习任务1 了解旅游景区服务质量管理的内容 一、风景区旅游服务质量的基本内容 1.服务设施和设备质量 2.服务环境质量 3.服务用品质量 4.实物产品质量 5.劳务活动质量 6.客人满意程度 二、风景区旅游服务质量的管理 1.标准化服务质量管理 2.程序化服务质量管理 ●直接服务程序 ●技术操作服务程序 ●质量管理性工作程序 ●质量保证性工作程序 3.制度化服务质量管理 ●质量责任制度 ●质量管理制度 ●质量规范制度 一、实践内容 你觉得一个景区的服务质量应该包括哪些内容 ？ 二、实践要点 1.讨论要围绕“景区服务 质量”主题展开 2.将学生五人一组进行分 组 ，每组推选一位同学进行讨 论结果的汇报 【做一做】 学习任务1 了解旅游景区服务质量管理的内容 两个旅游景区总经理的结局 一个旅游集团的董事长到下属的两个旅游景区去检查工作，到了第一个旅游景区，他看到景区总经理在他的办公室翘着二郎腿，一副悠闲自在的样子，但检查了整个景区发现景区工作有条有理，经营状况良好。到了另一个景区看到景区总经理一会去帮助门票销售员销售门票，一会又到园务部帮助抬花、打扫景区卫生，忙得满头大汗。但是检查整个景区工作却发现各部门管理混乱，经营状况不好。结果第一个景区的总经理被评为伏秀总经理，第二个景区的总经理被