汽车销售客户接待的技巧及关系管理PPT培训课件.pptVIP

接待客户投诉(2) 接待客户投诉 9．投诉处理原则(2) （6）对于总经销商售后服务部和客户服务中心反馈给各经销商的投诉，要求由各经销商充分重视，由售后负责人亲自督办，并及时反馈投诉处理的进展情况。 （7）处理客户投诉时，必须先处理心情，再处理事情。 （8）因客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度必须委婉，禁止和客户发生争执，必须避免由于态度问题造成客户投诉扩大化。 （9）解决投诉时，必须尽量选择僻静的场所，以防干扰；同时防止因客户喧闹引起其他客户的关注。 （10）投诉解决后，经销商处负责处理投诉的人员应及时回访，同时服务经理亲自跟踪回访过程，必要时上门回访，防止出现反复。 （11）对于每件投诉，经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。 1．投诉客户的期望 2．客户投诉的危害 3．产生客户投诉的原因 4．客户投诉的种类 5．处理客户投诉的标准 6．处理投诉的基本程序 7．客户投诉的一般流程 8．特殊客户投诉的处理 9．投诉处理原则 处理愤怒客户的技巧 (二) 处理愤怒客户的技巧 2．你希望我怎么做呢？ 3．回形针策略 4．柔道术 5．探询“需要 6．管理对方的期望 1．合作 7．感谢 思考与练习 七 思考与练习 思考与练习 1. 接待客户的准备工作有哪些？ 2. 言谈的原则是什么？ 3. 倾听的目的是什么？ 4. 与客户沟通的原则有哪些？ 5. 与客户沟通的要点有哪些？ 6．处理客户的原则？ 7．处理客户投诉的流程？ 8．处理愤怒客户的技巧有哪些？ 客户关系管理 1.客户关系管理概述 2.客户满意与客户关怀 3.客户档案管理 4.会员折扣管理 5.会员积分管理 6.跟踪回访管理 7.短信群发管理 8.紧急救援 客户关系管理 客户关系管理概述 一 客户关系管理概述 客户关系管理概述 市场是由需求构成的，需求的多少决定了企业的获利潜力，而企业对需求满足的品质决定了企业获利的多少。客户对产品和服务的满意与否成为企业发展的决定因素。 客户的满意就是企业效益的源泉。现代市场营销理论的核心已由过去的“4P”(产品(Product)、价格(Price)、渠道(place)、促销(promotion))发展演变为“4C”，实现了真正以客户满意为中心。 客户关系管理概述 “4C”理论的内容是： (1)满足消费者欲望与需求(Consumer‘s wants and needs)。 (2)降低满足消费者欲望与需求的成本(Cost to satisfy wants and needs) 。 (3)购买的便利(Convenience to buy) 。 (4)沟通(Communication) 。 客户关系管理概述 客户的发展阶段依时间顺序一般是：潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户、老客户。据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而2成的重要客户可能带来企业8成的收益，即帕累托法则(Pareto Principle)，也称“二八定律”。所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。 客户关系管理的内容 客户关系管理(Customer Relationship Management，简称 CRM)指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户获利的目的。 （一） 客户 关系 管理 的内 容 客户关系管理的内容 客户分析 企业对客户的承诺 客户信息交流 以良好的关系留住客户 客户反馈管理 客户关系 管理内容 客户关系的理念 客户关系管理是获取、保持和增加可获利客户的过程，是“以客户为中心”的管理理念的应用过程，是改善企业经营管理的思想方法。 企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系。用另一种表述方式是：吸引客户→留住客户→升级客户。 （二） 客户 关系 的理 念 客户关系的理念 4．立即反应 Convenient Care Personalized Real-time 客户关系的理念 2．对客户更亲切 3．个性化 1．让客户更方便 客户关系管理的意义 客户关系管理的核心是企业将“以客户为中心”的理念体现在企业运营的每一个环节，处处为客户