网站运营工作执行手册.docx

合智天成工作执行手册合智天成 网站运营部审核记录审核人日期版本号修改描述前言：在公司的市场运营过程中，网站运营部有着重要的作用和意义。为了规范其部门的工作，提炼具有指导意义的一般流程规律，使其部门在工作开展中，有章可循，特制订本手册。本手册的内容来自合智天成网站运营部实际工作，侧重于商务部及客服部的工作流程，其它分公司相应部门在实际应用中，需根据具体情况做相应调整。目录一、 组织架构41、 网站运营部使命42、 任务与目标43、 网站运营部组织框架44、 网站运营部工作职责55、 商务部工作职责56、 客服部工作职责5二、 岗位职责61、 运营经理岗位说明书62、 商务部经理岗位说明书73、 产品策划岗位说明书84、 网络推广岗位说明书95、 网站编辑岗位说明书116、 平面设计岗位说明书127、 客服部经理岗位说明书138、 客服专员岗位说明书14三、 考核制度151、 考核的目的152、 考核内容及范围153、 考核的原则154、 定期考核15四、 考核指标161、 网站运营部经理KPI考核指标162、 商务部经理KPI考核173、 客服部经理KPI考核174、 产品策划KPI考核185、 网络推广KPI考核196、 平面设计KPI考核207、 网站编辑KPI考核218、 客服专员KPI考核22组织架构网站运营部使命网站运营部的使命是：规范部门管理工作，明确工作范围和工作重点。使公司对网站运营部工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。维护公司平台的良性发展，为会员创造价值，为企业发展提供坚定保障。任务与目标建立配合默契的、执行力强、富有创造力的团队；建立功能完善、用户体验强的B2C系统；建立强大的供应链体系；建立完善的服务体系。网站运营部组织框架网站运营部工作职责据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；考核各部门的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩做出处理意见；商务部工作职责负责网站总体规划，制定网站运营方向；开发供应链，对供应商的信息进行分析、统计、录入，并制成报表反馈给直接上级；策划实施各类推广活动，包括组织、评估、费用控制等；拟定部门组织、工作程序、管理制定，评估部门工作人员的工作表现；与其他相关部门主管联系与协调；客服部工作职责不断优化客户服务体系，制订、完善和实施客服部的服务策略、方式、手段等等，并建立相应的质量标准；负责及时准确受理客户各类电话，在线受理客户的咨询与投诉，并对信息进行分析、统计、录入系统，制成信息报表；有效处理客户投诉，并及时发现潜在业务信息和预警信号；定期或不定期做好中小客户的回访与维护工作，对客户的售后体验进行维护，深度了解客户群的需求，做到有效的客户管理；岗位职责运营经理岗位说明书一、岗位标识信息(1)岗位名称： 运营经理(2)岗位职系：网站运营部(3)岗位编号：(4)岗位性质：(5)直接上级：运营副总裁(6)直接下级：商务部经理，客服部经理二、岗位工作概述(1)设置目的：网站整体运营，直接管理商务部及客服部(2)岗位定员：1人(3)岗位薪资： (人民币)三、职责与任务(1)工作职责：1、负责运营团队的整体建设、管理工作；2、部门人员的组建和管理，制定部门工作计划，带领团队达成目标；3、制定和完善部门工作规范、业务流程及各项管理制度；4、了解公司网站运营目标、掌握公司网站运营策略、运营方向，制定符合公司策划的网站运营计划；5、负责运营团队管理，分析和监控网站的运营状况，针对运网站营部出现的问题，提出解决方案并监督执行；6、负责产品的规划、搭建和运营，制定产品运营模式、策略及目标；制定产品运营与升级的指标及监控流程，并指导监控实施；7、根据网站运营策略制定内容优化、传播推广、广告运营等相应计划方案；8、提高网站的知名度和品牌影响力，负责对外合作的接洽工作；四、任职资格(1)教育水平：要求大专及以上 (2)经验知识：1、3年以上团队管理经验；2、有成功的网站策划、推广和管理个案；3、熟悉网站的运作并能领导团队；3、出色的沟通协调能力，分析思考能力，谈判能力，解决突发事件的能力；4、为人诚实、责任心强、很强的团队意识与自我约束力；?5、接受和领悟能力强、有主观能动性、有服务意识、沟通意识及合作精神。?(3)技能技巧：A、熟练使用各类办公软件、ppt制作软件；B、掌握计算机基础知识；(4)个人素质：有较强的事业心、责任心，能吃苦耐劳，沟通协作能力强，富有团队精神。五、其它商务部经理岗位说明书一、岗位标识信息(1)岗位名称： 商务