行业文明礼仪行为规范培训纲要.doc

行业文明礼仪行为规范培训纲要 第一章 加强职业道德建设，增强优质服务观念 　　一、目的意义 　　1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求 　　2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要 　　3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段 　　二、主要内容 　　1、敬业爱岗 2、遵纪守法 3、转变作风 4、优质服务 　　三、有效途径 　　1、 提高员工自身素质 2、明确各岗行为规范 3、加强员工教育培训 4、开展争先创优活动 第二章 了解基本礼仪知识，提高文明服务意识 礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面： 　　一、仪态仪表礼仪 　　1、着装 团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。 　　2、站姿 抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。身体重量平均分布在两条腿上。双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。 　　3、行姿 行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。集体行动时，不得喧笑打闹。 4、坐姿 入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。起立时，右脚向后收半步而后站立。 　　二、见面礼仪 　　1、握手 通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。 　　2、介绍 介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。介绍时陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。同时避免给任何一方厚此薄彼的感觉。 　　3、致意 表示问候之意。通常在各种场合用举手、点头、欠身、脱帽等方式向相识的人打招呼。 三、谈话礼仪 　　人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。 1、问候 根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。 2、道歉 做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。 　　3、应答 “您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照顾不周，请多指正”。 　　4、慰问 “您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了 　　四、迎送接待礼仪 　　1、接站 对远道而来的客人，要做好接站工作，掌握客人到达的时间，保证提前迎候，接站时，准备迎客牌，并在客人到达时高举，以便客人辨认。 　　2、会面 客人到达，应主动迎接，热情打招呼。如果是长者或身体不太好的应上前挽扶，客人手中提有重物应主动接过来。 　　3、入室 陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口，应打开门，让客人先进，并把客人介绍给在场的有关人员。 　　4、送客 按照接待时的规格对等送别。离开时，应与客人热情话别。 　　五、表情仪态 　　表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。 　　1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。 　　2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。 　　3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。 　　4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。 　　5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。 　　6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。 　　六、手势仪态 　　手是体态语中最重要的传播媒介。如：招手、挥手、摆手、握手等都表示不同的意义。人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意的表现着。作为仪态的重要组成部分，手势应该正确地使用。 　　1、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不能手舞足蹈。传达信息时，手应保持静态，给人稳重之感。 　　2、拍拍打打、推推搡搡，抚摸对方或勾肩搭背，依偎在别人的身体上等形为，会让别人反感，也是不符合礼仪的行为。 　　3、不能用食指指点别人，更不要用姆指指自己。说到自己时，可以把手掌放在胸口上；说到别人时，一般应用掌心向上，手指并拢伸展开进行表示。 　　蹲姿 　　1、女士下蹲不要翘臀，上身直，略低