大厅服务工作规程PPT培训课件.pptVIP

“守纪律、讲规矩”党课--做合格的共产党员课件《废弃电器电子产品回收处理管理条例》配套政策研究PPT培训课件《基因控制生物的性状》第2课时课件 大厅服务工作规程 ⑴班前准备 ⑵岗前准备 ⑶站位迎客 ⑷招呼客人入座 ⑸推销介绍 ⑹收款下单 ⑺出品、交款 ⑻调酒服务及二次促销 ⑼中途服务 ⑽恭送宾客 ⑾收尾工作 大厅服务工作流程示意图 一、班前准备 1、调整好自己的心态，时刻提醒自己：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。” 2、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工号牌要清晰。 3、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，笔，镊子，开瓶器，打火机，蜡烛，色子，抹布，手套等。 返回主菜单 二、岗前准备 1、在指定的地点准时参加班前会。内容：点到；传达通知、指示；每日一笑；喊口号。 2、按分工的要求进行班前的卫生工作；按要求摆台；更换破损的杯具，登记数量向上级报告；烛台、烟缸加适量清水；贴订位便签；按照标准补充准备齐全工作柜的物品。 3、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启PDA点单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类POP宣传架等外围设施设备。 返回主菜单 三、站岗迎客 按标准站姿站位，保持微笑，不得与同事交头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的话题。 常用礼貌用语： “您好，欢迎来到A8潮人会！” “请问您有预订好的台位吗？” “请问有什么可以帮到您？” 返回主菜单 四、招呼入座 当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。 开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。 常用礼貌用语： “先生/小姐，请坐！” “先生/小姐，晚上好！” 返回主菜单 五、推销介绍 服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：“晚上好，很高兴能为您服务”。 在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、果盘、小食、纸巾。 在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要大声、清晰的唱单。 点单后，询问客人是否有会员卡，如果客人没有积分卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。 常用礼貌用语： “先生/小姐，晚上好，我们今晚有芝华士的优惠促销，每套只需×××元，配送6支饮料1盒纸巾，请问您需要来两套还是一套？” “先生您好！请问喝点什么酒呢？” “谢谢，先生/小姐，您点的是××酒，配送××饮料，××小吃，××果盘，请稍等酒水很快会送上来。” “请问您的积分卡号码是多少，我帮您积分。” “麻烦您留一下姓名，电话，生日，方便帮您免费办理积分卡。” 返回主菜单 六、收款下单 1、收款 收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清钱数，辨别真伪。 常用礼貌用语： “先生，一共收您××钱，需要找您××钱，请稍等。” 客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域员工重复询问客人。 2、下单 收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式： ⑴、PDA系统下单 领班级以上员工和部分服务员配有PDA掌中宝或点单卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。 ⑵、便签下单 没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单； 点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），积分卡号码，收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，日期等。 返回主菜单 七、出品、交款 ⑴出品服务 下单后，出品部PDA打印机立即打印出品单，出品部根据下单时间先后顺序出品，由传菜员负责传送。服务员应协助传菜员将酒水、小吃等摆放至台面（出品上台前应确认出品无误），以规范的酒水服务操作标准（见酒水服务）为客人提供酒