学会处理顾客抱怨(武汉PPT培训课件.pptVIP

学会处理顾客的抱怨 ;学会处理顾客的抱怨 ;1.1 认识抱怨 ;一、为什么会产生抱怨 二、顾客在抱怨时的心态 三、抱怨未得到正确处理的后果 四、正确处理抱怨是导购应尽的职责;案例：某日，李先生带着他的儿子去逛夜市，在逛到一半的时候，孩子吵着要买一辆30元的玩具小汽车，李先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不知是小孩子的玩法太粗野，还是玩具车本身的齿轮有质量问题，车子一动也不动了。无奈之下，李先生只好安慰耿耿于怀的儿子说“没办法，这是在地摊上买的，过几天再买一个好的给你”。 几天后，李先生在公司附近的一家商场里看到了同一款式的玩具小汽车，就如约给孩子买了一辆，这次的价格比地摊上贵了10元，孩子看见后，就很高兴地玩了起来，可是一到了第二天，车子又一动也不动了。李先生确认孩子的使用方法无误之后，判断所买的玩具车是有质量问题，因此十分恼火，于是他拿着小汽车到那家商店去理论。结果，商店换了一辆新的小汽车给他。 ;一、为什么会产生抱怨 ;下面这个公式希望各位导购好好掌握 ;以上内容蕴涵着这样一个观点——所谓顾客抱怨，就是顾客对我们产品企业的信赖和期待。当然我们也不是说顾客抱怨的越多越好，要是这样的话还是满让人头痛的。 事实上，抱怨确实是信赖度的表现，然而，信赖和期待并非是消费者的主动意愿，而是我们企业为了使顾客信赖，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈的结果。因此，当顾客对于他们一向信赖而又抱着高度期待的美的这个企业产生精神上或物质哂纳感的不满和愤怒时，就会很容易地将其表面化，而产生抱怨。 ;二、顾客在抱怨时的心态;三、抱怨未得到正确处理的后果 ;四、正确处理抱怨是导购应尽的职责 ;我们要知道处理顾客抱怨是我们导购应尽的责任 ;1.2 如何防止抱怨的产生 ;一、销售品质优良的产品 ;二、提供高水准的导购服务;1.3 处理顾客抱怨的技巧 ;一、学会接受顾客的抱怨;1、? 要耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩;2、要真切诚恳地接受抱怨 ;3、站在顾客的角度去理解抱怨 ;案例：顾客购买空调后导购员送他一个赠品“沙滩椅”，结果顾客回去后打开发现是坏的，拿到展台前要求换货，经检查发现的确是坏的，导购却埋怨顾客当时怎么不试一下就走了。顾客听到后非常恼火，就吵了起来，这是另一个导购过来了，说“吵什么吵，不上已经跟你换了吗”？结果顾客……;二、找出抱怨产生的原因 ;引起顾客产生抱怨的因数;引起顾客产生抱怨的因数;三、有效地处理顾客的抱怨;处理顾客抱怨的原则：;处理顾客抱怨的原则：;处理顾客抱怨的原则：;处理顾客抱怨的原则：;处理顾客抱怨的原则：;而初期处理抱怨的诀窍是： ;而初期处理抱怨的诀窍是：;下面是两种常见的情况： ;巧妙的应付情绪激动的消费者 ;巧妙的应付情绪激动的消费者;巧妙的应付情绪激动的消费者;1.4如何对待顾客的错误 ;对待顾客错误应采取的态度 应尊重、体谅顾客 顾客绝对不是故意的，切不可一味的指责顾客，把一切责任都归咎到顾客身上，应当站在顾客的立场上爱考虑问题。 应委婉地安慰顾客，并了解事情的过程 顾客犯下过失后，一般都回感到不安和自责，而且许多顾客还希望能有解释和说明的机会，对于这些要求，我们应予以充分理解和满足，要宽慰顾客，多检讨自身的不足，这样做会让顾客感激，他肯定回怀着一颗内疚的心，顺利开单成交来报答。 尽可能不需要顾客来承担损失 ; 谢 谢 ！