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顧客服務訓練績效評估 主講人：陳慧如 台灣連鎖暨加盟協會專案顧問 永汎國際資訊科技訓練顧問 日期：91年8月15日 * ◆課程大綱 一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵 二、顧客服務訓練執行(Do)事項 三、顧客服務訓練檢核(Check)內容 四、顧客服務訓練績效修正(Action) 五、案例分享 9108企訓園地 * 一、顧客服務訓練規劃內涵 規劃成功關鍵 1.客製化服務需求探討 ?參考服務流程與接觸點 ?調查「知道」vs. 「做到」之落差原因 2.顧問式訓練課程規劃 ?配合行業特性探討服務核心能力 9108企訓園地 * 一、顧客服務訓練規劃內涵 ※精神宗旨： 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務 態度建立面 ?正確積極的服務工作觀 ?積極的服務觀念與意識建立 ?服務業的情緒管理 9108企訓園地 * 一、顧客服務訓練規劃內涵 能力提升面 ?消費者心理與顧客類型分析 ?優質服務禮儀與應對技巧 ?電話接聽禮儀與電話行銷 ?顧客服務溝通技巧 ?以客為尊的服務手法運用 ?化危機為轉機的顧客抱怨處理 ?從顧客服務談業績經營 9108企訓園地 * 一、顧客服務訓練規劃內涵 管理強化面 ?服務訓練OJT手法運用 ?服務團隊激勵 ?顧客服務管理督導／種子講師培訓 ?服務流程與標準應對話術建立 ?顧客關係管理（CRM） 9108企訓園地 * 二、顧客服務訓練執行注意事項 ★因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下： ＊訓練執行～ 1.多強調積極態度與工作意願的培養 2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手法 3.多灌輸良好工作EQ的培養 4.善用工作實例分享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（COPY） 9108企訓園地 * 二、顧客服務訓練執行注意事項 ＊多元化訓練模式學習～ ?運用各式教學手法交叉練習 ?建置線上服務訓練學習成果分享區 ?委由專業顧問協助建立服務標準規範 9108企訓園地 * 二、顧客服務訓練執行注意事項 ＊講師安排～ 1.掌握課程重點核心，安排內／外部講師 2.內部講師遴選 實務服務經驗＋優良服務典範 3.外部講師遴聘 業界實務經驗＋優質服務特質＋創新學習 9108企訓園地 * 二、顧客服務訓練執行注意事項 ＊相關活動與制度配合～ 1.從高階主管的支持，讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣 種子講師 3.設計靈活生動的顧客服務遊戲於訓練中， 發揮“即訓即用”之效果 9108企訓園地 * 三、顧客服務訓練檢核內容 依據訓練課程制定評估指標 ～質化vs.量化指標 進行結訓後測計劃 ～搭配訓練前測計畫執行 訓練績效回饋規劃 反應回饋：結訓時 學習成果：結訓時or結訓一週內 行為改變：結訓一至三個月內 績效提升：結訓三個月後 9108企訓園地 * 四、顧客服務訓練績效修正 參考具價值之結案報告 回訓機制規劃 相關制度活動配合 1.拔擢績優服務人員為種子講師 2.表揚績優服務人員之典範事蹟 3.定期安排服務人員與主管進行工作改善座談 4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度 9108企訓園地 * 四、顧客服務訓練績效修正 服務標準流程與話術設計 ?接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程 ＋教材建立＋有效示範 服務督導評估系統之建立 ?督導人員能力強化＋評估系統建立 ＋激勵能力強化＋督導標準教材編制 服務種子講師制度建立 ?服務理念有效傳遞＋內部標準流程話術訓練 ＋經驗傳承＋提攜後進 9108企訓園地 * × ×汽車顧客服務處訓練規劃範例 9108企訓園地 * 計劃執行架構 階段 執行模式 P 規劃 D 執行 C 檢核 A 修正 訓練實作 訓練需求探討 訓練課程執行 進行結訓後測計劃 訓練績效評估規劃 反應回饋 行為改變 績效改變 結案報告 回訓機制