一汽丰田培训资料——销售流程：售后跟踪与服务.pptVIP

一汽丰田 销售流程—售后跟踪和服务 通过本课程的学习，学员将能够： 明确售后跟踪和服务在标准销售流程中的目的和意义 了解售后跟踪和服务的主要流程与标准 掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS 通过对销售流程的总结更好地做好准备工作 课程目的 1. 售后跟踪和服务概述 2. 顾客跟踪准备 3. 顾客跟踪的方法 4. 顾客跟踪的CS要点 5. 售后服务的主要内容 6. 基本顾客的维系和管理 7. 售后服务的CS要点 8. 一汽丰田的标准 9. 销售准备 10. 销售流程课程总结 课程内容 标准销售流程 抗拒处理 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品 说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 售后跟踪和服务概述 售后的顾客心理 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 “我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。” 售后跟踪和服务概述 售后跟踪的目的和意义 老顾客的维系 新顾客的开发 售后跟踪和服务概述 基本顾客群的定义 有望客户 基盘客户 潜在客户 售后跟踪和服务概述 购买周期 售后跟踪和服务概述 无需求阶段 有兴趣听取相关计划 开始考虑其他解决方案 想了解产品特征 比对购买后的变化 没有兴趣会面 满足现状 不原意说话或谈判 咨询时没有确定目 具有购买意识阶段 想要购买阶段 设定购买标准阶段 成交阶段 有兴趣了解多种方案 想了解产品特征及带来