案场管理制度和督导考核标准.docVIP

案场管理制度 第一部分 销售员销售标准流程 前台接听电话 要求：“您好！****（案场名）”，电话必须在铃响三声内拿起电话接听。 轮岗 人员：2名/次（特殊情况或人员不足可调整为多名或1名）； 要求：① 男女各1名； ② 手持Sales Key，面带微笑； 轮岗时间：15分钟/次。 接待 蓄水期：案场负责人根据销售员接待情况而确定先后顺序； 销售期：正常接待和业务员根据销售业绩排名顺序分为A、B两组进行管理（A/B组管理方案见附件一；客户接待规则见附件二）。 要求：① 客户进门须说：“您好，欢迎光临，易居中国XXX（案场名）”； ② 询问客户是否第一次来或是和谁预约过，如客户来过（或预约过），并能说出前接待（或预约人姓名）业务员，则直接归还给原业务员接待；如客户未来过，则直接进行接待； ③ 递上名片，相互介绍。 ④ 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁热情的接待。 附件一： 附件二： 讲解沙盘、介绍产品 要求：① 递上项目的资料，如：楼书、总平图等； ② 带客户至沙盘模型，首先介绍项目的区域情况，由外而内，从大环境至社区小环境等逐一介绍，但侧重点落在强调本楼盘的整体优势； ③ 在介绍过程中与客户产生互动，并能清楚了解客户的需求； 洽谈 要求：① 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座； ② 根据客户喜好选择对应的产品进行详细的讲解； ③ 了解客户的真正需求，主要问题点，注意与现场同事的交流与配合，让销售主管知道你所推荐的产品； ④ 不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过。 带看现场（或样板间） 要求：① 提醒客户注意安全； ② 带看工地的路线应事先规划好，嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品； ③ 带上户型单片。 电子销售平台 要求：① 能熟练掌握系统各项使用功能； ② 客户管理，信息档案的入录和更新； ③ 查询价目表； ④ 落定单； ⑤ 查询客户签约情况。 逼定（SP） 要求：① 确定客户购买意向后，如需主管或经理配合，则事先向主管或经理说明客户情况及所需要的帮助； ② 当主管或经理前去帮忙时，需要向客户介绍双方的身份； ③ 在谈判桌上再次表明客户的困难点及客户需要达成的目标（如：客户带的定金不足或签约时间有问题等等）； 9、大定、退定、更名、换房、退房、签约流程: 大定流程： 负责人/操作人/协作人 流程图 相关文件或表单 销售代表 2、销售代表/销售文员 3、销售文员 4、收银人员 5、销售代表 6、销售文员 7、销售代表 一式三联《认购书》 一式二联《签约须知》 留存《签约须知》 一式二联《解款单通知单》 《收款收据》交客户 《认购书》加盖章并留存。 客户留存《签约须知》《认购书》客户联，《收款收据》 要求：① 给客户办理易居会员卡； ② 选定客户要认购的房源； ③ 输入客户信息，点击打印； ④ 请客户查看《认购书》一式四联（开发商联；代理商联；财务联；客户联）和《签约须知》一式两联，无异议后在签字确认； ⑤ 带客户至财务室付款； ⑥ 将财务盖章后的《认购书》二联（代理商联；客户联）及《签约须知》两联中的《认购书》客户联和《签约须知》一联给到客户，剩下的《认购书》代理商联及《签约须知》一联交后台归档； ⑦ 再次提醒客户签约时间及签约须携带的首付款及资料。 特殊事物审批流程： 要求：① 如出现特殊事务需提前报备上级主管； ② 经最终负责人同意后，让客户以书面形式提交申请及相关证明资料，等待审批； ③ 审批通过后，由专人通知业务员，业务员再通知客户办理相关签约手续。 ④ 所有特殊事务表单须归档。 退定流程： 负责人/操作人/协作人 流程图 相关文件或表单 客户 销售经理/销售代表/销售文员 项目总监/销售经理 销售文员 5. 销售代表/销售文员 6.销售经理 《退定申请》 《退款通知书》 收回原《认购书》加盖作废章，收回原《付款收据》 要求： （1）原认购书上的所有客户均须本人到场，并带好身份证。 （2）作废《认购书》必须交回公司，不得遗失。由销售代表/销售文员全程陪同。 （3）已办理登记的《预、出售合同》需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续。 （4）在更名申请书上，须请开发商代理人签字盖章确认。 换房流程： 负责人/操作人/协作人 流程图 相关文件或表单 1、客户 2、销售经理/项目总监 3、项目总监/项目部总监 4、销售文员 5、销售代表/收银人员 6