服务质量管理赢在执行.docVIP

服务质量管理赢在执行 一、转变质量观念是提升服务的关键 我们在服务质量上也应该进行观念的转变，酒店经营的主要产品是――服务，顾客是酒店服务的享用者，也是服务产品的最终接受者，服务质量的高低就是以客人的满意度来衡量的，通俗地说“如果客人认为不行，我们说行，那么我们就输了；如果客人认为行，那么我们就赢了。”顾客的评价才是最权威的。 由于每位顾客的需求是不一样的，又通常从各自的立场出发、以自己的标准来评价质量，同样的服务，客人的评价可能是不一致的，因此，酒店对客人的需求和评价需要进行分析、研究。学会从客人的角度看问题，思考问题，理解和同情客人的需求，尊重客人的独特性，寻找服务机会，运用全面的知识、专业的服务技能，敏捷地对顾客的要求作出反应，为客人提供个性化服务，使客人产生信任感，成为忠诚客户。 二、服务质量管理赢在执行 1、制度健全和严格执行是质量管理的前提 制度就是企业的基本法。制度是刚性的基础，没有成功的制度，就没有成功的管理。制度一旦建立，就一定要严格执行。严格执行制度是对绝大部分员工利益的保护。如果执行不利，它就会失去了公平，丧失了制度维护企业利益的功能。 哈佛大学的一个案例：他们规定：不允许任何人私自将图书带出图书馆。一次有一名学生将一本自己特别喜爱的图书，私自带出了图书馆，凑巧当晚图书馆失火，烧毁了馆内的所有的珍贵藏书。而这名学生手中的这本书成了唯一幸存的一本，面对手上的书