VIP客户经理维系工作内容.docVIP

VIP客户经理维系工作内容及要求 一、亲情短信 1、工作描述： （1）生日短信祝福：客户经理应在钻、金、银卡客户生日的前一天向客户提供生日短信祝福。 （2）节假日短信祝福：客户经理应在国家法定节假日的之前，根据具体通知工作开始时间，向所有钻、金、银卡客户提供短信问候，考虑客户感知不得自行安排发送时间。 （3）通知短信发送：客户经理应在新分配客户后，向客户发送通知短信，告知客户自己联系方式及姓名。 二、例行回访 1、工作描述：客户经理每日对钻、金、银卡客户进行日常关怀回访。回访中主要了解客户电话使用情况、使用人的基本信息等。 2、工作要求： （1）要求对钻卡客户平均2月回访一次、金卡客户平均3个月回访一次、银卡客户平均6个月回访一次； （2）回访内容应严格按照公司下发脚本进行回访，并按要求在外呼回访软件中进行点选。 （3）VIP客户经理必须按照分配的回访量，完成回访任务。（回访规范详见附件1：C网客户俱乐部用户回访规范流程、回访脚本详见外呼回访软件） 三、接听客户来电 1、工作描述：客户经理应向VIP客户提供7*24小时服务，随时接听VIP客户来电，为VIP客户提供业务办理、查询、投诉及障碍申告等服务。 2、工作要求： （1）VIP客户经理应保证工作电话（包括连心卡小灵通）24小时畅通，确保随时能够接听用户来电。 （2）VIP客户经理应该按照业务规范为VIP客户提供业务办理、查询、投